2.5 如何成为一名优秀的运营人

写本节内容之前，其实我起草了一篇文章：“哪些人适合做运营”。写的过程中，脑海中近似本能地反复提醒自己，这样的想法真的对么？对于一些对运营充满热情却又不幸“躺枪”的朋友们真的公平么？这样的文章岂不是否定了人的主观能动性？

其实，我们“人”这一物种最有意思的地方在于，我们拥有近乎无限的可塑性及可能性，不应当将自身的发展束缚于“自我暗示”或者“大众暗示”之下。

任何一个人，只要不笨，好学上进，对运营充满热情，我认为，都能将运营作为人生事业的起点。于是我彻底删掉了一篇已经敲了几千字的文章。取而代之，我想认真谈谈7种人人都可以努力成为“优秀运营人”的方法。

我们在第1.5节：运营的五重动态属性中探讨过，运营工作就是属于典型的“看似简单，实则极难”的岗位。所幸的是，越是有难度意味着越是有价值。例如，当我们达到前文提到的四、五境界之间时，财务自由基本上不成问题了。

下面先抱歉地请诸位暂时扑灭内心的憧憬，我们回归现实，逐一谈下能让我们“径直”朝着高阶境界往上爬的路。

2.5.1 不以事小而不为，不以事大而避退

众所周知，运营有许多“细、繁、烦”的小事儿：细腻、繁杂、心烦。典型如，用户沟通工作。

例如，产品刚上线时，每天沟通的用户大都是种子用户，相对好说话，交谈起来既能高效获取用户反馈，又能传播产品价值，做着感觉还不错；可是渡过种子期，进入成长期后，每天用户沟通的工作量可能突然猛增了几十倍、百倍……用户数急剧增多对团队而言当然是件大好事，但对运营可头痛了。

当然，我们可以马上出台相应的“用户沟通”机制（功能），要么是采用UGC让“用户自身解决自己的问题”的方式，要么是采用机器回复的方式或者其他创新方式。但无论哪种方式，都需要时间啊。

那这段时间怎么办？不少运营人会认为，产品用户量如此大，个别用户沧海一粟，无甚影响，能回则回。但我不认同这个观点。

前面已经说了，如今产品日益同质化，拼的就是运营能力，服务能力。一个好的产品，一个好的品牌都是始终坚持十年如一日的优质服务方有所成。再者，询问的用户，哪怕是辱骂、吐槽，往往反倒是潜在的“好用户”，如果运营方能够始终坚持良好的服务，更容易将“关注用户”一步到位转化成乐于分享产品的“忠实用户”。

在这些用户中，谁又知道哪些用户是KOL（关键意见领袖）用户呢？

例如我本人，曾经体验一个全新的APP时，就因为在使用过程中，运营人员的“高素养”表现打动了我，后来我经常在个人公众号推文中引用该产品作为案例，有些朋友咨询我时我也会主动推荐该产品给他，这无形中为他们带来了大量的品牌曝光、新增了许多用户。

所以，优秀的运营人不会“以事小而不为”，可以慢，但不能怠慢，始终坚持高质量沟通，确保用户增长的“正向黑天鹅”事件（意即无法预料的突发事件但却带来极大的好处）频繁发生。

另外一种情况，则是面对一些大事项时，没有人站出来“担当”。我数年前在一家大型公司担任运营推广经理，有次公司面向全球渠道商召开大型新品发布会，我们产品的总负责人临时突发有事不能上台，居然打算让主持人带着备好的台词“读过”了事。台下的观众全都是潜在的优质用户，这对于我们产品的推广是个多大的损失！于是我咬咬牙，主动将任务承担下来，临会前夜，熬夜准备，第二天即上台讲演。最终从台下观众的互动热情来看，效果远不是主持人随意读过可以相提并论的。

2.5.2 学习即运营，运营即学习

本书开头就谈到了，互联网行业最令人敬畏的地方恰恰在于商业规则、人才知识的“刷新速度”之快。故此，“虚怀若谷、终身学习”的心态是任何一名卓越运营人的必备心态。我们常常谈到“开放”，谈到“海纳百川”、谈到“兼收并蓄”，这一切，如果没有抱着终身学习的心态是不可能做到的。

运营工作的“多变”特性前面已经谈了很多了，我认为，除了本书谈到的基于用户视角的用户养成运营模型：“持续推进用户在认知、关注、体验、使用、付费、习惯、分享”，这方面是恒久不变之外，其他的工作属性：工作对象、渠道、方式、平台特性等，都始终在快速地变动着。第2.1节中提到的运营知识体系，里面的大多数学科自身也还在每年快速地发展中，这些都催着我们必须时刻跟紧步伐。

故此，优秀运营人的世界中从来没有“一技防身”，唯有“技不压身”。

2.5.3 运营策略迭代优化，重复事务化繁为简

在第2.3节的运营五重境界中，我谈到了：从资源的维度来看，运营竞争的本质是对资源“投入产出比”的竞争。

而任何一项运营指标，都能有几种甚至数十种运营策略去完成。

例如，新产品的用户拉新，你可以通过线上渠道：百度SEO、广告联盟、自媒体大V推荐、大号换量、通过活动制造病毒式营销传播、UGC平台内容运营等诸多方式实现，亦可以通过线下的广告投放、节目赞助、主持大型活动等方式去实现。

而在运营的预算、人资有限、时间有限的情况下，我们只能选择其中的一种或几种方式组合来完成。由于产品不同，用户特性不同，推广渠道自身也不断地变化……究竟哪种运营策略最好，我们心里没谱，而过往成功经验能复用的地方其实并不多。

所以作为一名优秀运营人，你必须独立思考，具备强烈的运营迭代意识，迅速理清相对可行的运营策略，不断尝试，观察分析用户的反馈数据，对于可行的策略则固化，不行则果断换一种。

此外，运营难免会出现许多重复琐碎的操作型事务，对于运营高手，找到一种好的工具、模板，将“重复的事务变得自动化”，极大地释放团队的工作压力，提升运营团队的整体战斗力，这也是一种高级能力。

例如，假设产品后台每天会收到用户的数千个问题，但其中有九百多个都是雷同的咨询，那么你如果能按咨询频率整理出一套精致的自动答疑内容指引，根据关键词自动匹配回复用户，是否能提升90%的工作效率呢？

又比如，对于高频重复的后台数据操作，你可以将需求整理后提交研发进行功能实现，也许投入研发一人天的工作量，就能长久提升运营80%的工作效率。

2.5.4 高级运营思考观：好奇、观察、移植应用

互联网时代，最累人的地方在于用户的各种“疲累”：审美疲累，心理疲累，注意力疲累。而在国内这种特别喜欢“跟风”的商业、文化背景之下，一旦某种方法火了，由于社交传播，会迅速地被其他公司所“引用”。这往往导致一种新颖的运营策略，第一次对用户很有效，第二次则大打折扣，第三次几乎大部分用户都麻木了。

互联网用户与其说是注意力稀缺，背后更重要的是“心智认知”的稀缺，时下一个完全不具备“独特性”、“创新能力”而仅仅只会盲目跟风的运营策略完全难以存活。爱因斯坦曾说：“想象力比知识更重要”。其实我们从互联网现状也可以看出，对于未来，知识的获取门槛将持续变低，而“创造知识”的能力将变得更为稀缺。在这种背景下，运营高手就更需要具有持续“推陈出新”的独创能力。

那么，关于创新，又引申出一个“度”的问题：

我们在第1章谈到“用户认知”时提过，一旦你的“创新”达到用户认知的临界点之上时，用户是“无法看懂”的，连产品价值都没法传达，这样的创新等于没创。

那么，安全的创新策略应当如何把握呢？

我认为，比起完全的颠覆性创新，创新的“移植应用”会更接地气。例如，我们很多人都喜欢玩游戏，游戏有很多吸引我们的元素：趣味性、简易的启动、可量化的经验、可量化的反馈、成就系统的打造、竞争机制的设计……

但是对于善于“移植应用”的专业运营人士，他完全可以借鉴游戏化思维进行产品运营。

例如，以UGC产品（用户产生内容，例如微博、知乎）为例，借鉴游戏的量化经验“打怪升级”机制：通过大量的量化，例如用户登录频率、用户停留时间、用户对文中的赞赏次数、文章字数、打赏的人次等，让用户明显感知到成长。

又如，借鉴游戏的竞争机制：通过积分、排行榜的竞争方式激励用户不断使用产品。

借鉴游戏的成就机制：通过发行有一定门槛才能得到的“勋章”提升老用户的忠诚度，促进新用户的活跃率。

优秀的运营人，必须拥有一颗对世界充满无限好奇的少年心，而好奇才能不断地发现生活中的美好、与众不同——唯有那些吸引人的元素经由我们脑海中智慧的发酵，才能转化成独具魅力的创意。

2.5.5 优秀运营处事观：先洞悉本质，再找解决方案

对于运营人，执行力很重要，这点没错。但执行力高不代表不经深度思考的行动。对于优秀的运营人，一定要时刻保持在“行动之前”为思维按下“暂停键”。这个暂停键是为了什么呢？对运营目标本质的理解及判断——这是找到最佳运营策略的前提。

一个肤浅不精准的目标解读往往会诱导我们往错误的运营方向走，最怕的还不是达不到目标，而是费劲九牛二虎之力达成了“错误的目标”。

例如，你负责公司的公众号运营，老板也不给你硬性指标，全权交给你做（现实中能遇上这样的老板是件非常幸运的事）。你会怎么做？

首先，也许你会给自己定一个目标，一年涨粉五万。紧接着，按照常规做法：申请预算，做活动拉粉；根据粉丝的胃口，尝试几种内容，哪种内容转发率高就写哪种；跟其他大号互推、荐号；给全体员工分配指标，三大姑七大婆都来关注……

我们不妨按下“暂停键”剖析一下，是否觉得哪里不对劲：这样做会吸引什么粉丝呢？活跃率多少呢？对公司产品有多大帮助呢？

我们先回归目标：做好公众号运营，如何才是真正意义上的做好？它必须服务于特定目标人群，能对他们提供实质价值，对他们能产生影响力……如此分析之后，我们就能把“涨粉五万”的目标调整成：把公众号粉丝做到一万，要求90%是潜在客户，活跃率至少50%（微信公众号运营将在第9章作为专题介绍，此处仅为示例）。

这么一剖析问题，后续的运营策略就该完全不同了吧。运营策略有千千万万，如果我们没有先识别目标本质，最终得到的五万粉丝与后者一万粉丝相比，对企业的价值可能会有天壤之别。技巧、工具层面的能力好培养，但涉及意识、一针见血见本质的能力确实需要长年累月的知识沉淀、思考及磨炼才能达到。

2.5.6 优秀运营格局观：大格局，大视野

如前文所述，无论企业内部还是外部，运营均身处与众多不同人员打交道的“交界处”，这势必会不断地出现“利益纷争”，无论大小。

对于大部分涉世未深的运营人往往较为感性，容易将与自己观点不同、立场不同、利益点不同的群体直接划为对立方，处处树敌，分毫必争。甚至有不少混迹职场多年的老手也经常教导运营新人要学会“处事强势”。

不懂变通的强势，哪怕在跨部门合作时取得了“胜利”又如何？公司同事间的合作并非“一次性”生意。这些处事方针、这种格局观未免过于狭隘。

一个卓越的运营人员，无论是对公司内部的沟通合作，还是对外部用户，其思考的起点更多是如何创造双赢局面，持续健康相处，最终共同获利。而这种双赢思维，无论是用于具体的运营策略，或是思考产品的盈利模式时都能产生意想不到的好效果。

例如，UGC产品（如微博）往往都有“私信”功能。

但是，当一个普通用户私信一个大V，甚至是明星时，他一般都不会回复。这种情况，大部分UGC平台并没有做处理，但这方面的用户体验其实并不好，为何不用双赢思维进行改进呢？一个用户私信一个大V可能是咨询他在这个领域方面的专业问题，但肯定有不少有才的小V渴望与人交流却无人咨询啊，将两者一关联，不就达到“双赢”的效果了吗？

后续在第7章的商业盈利变现的探讨中，我们会举更多的多方共赢的模式，充分说明格局观的重要性。

2.5.7 优秀运营管理观：修己安人，会心欣赏

一个运营人若具备前面提到的六个习惯，想不成为运营管理者都难。故此，我想谈谈运营的管理观。

我在之前的运营团队管理中也算小有所成：带领的团队中，所有人都能将工作当成自己的事业拼搏，全心思考公司、产品的发展；无论何时，大家有好的运营创意想法都会毫无保留地提出，团队一起探讨；大家不计较个人得失，跟公司利益保持一致；运营经常会有突发状况需要加班加点，团队都毫无怨言；平日里也能自觉优化自己的工作成果……

从管理成效上来看，自认为也算得上可圈可点了。有些新晋的管理者会向我请教究竟如何做到的，是否有些独门秘籍？我觉得管理其实并没那么复杂，若真有秘籍，无非八个字：修己安人，会心欣赏。

1．如何修己安人？

修己安人出自《论语》，是先贤们留给我们的大智慧。其实也类似庄子的“内生外王”。若我们运营管理者能从自身做起，用心思考运营战略，身先士卒带领团队实施运营策略，并能主动自省自查，调整优化；始终保持激情，充实自己，确保接触的运营才能，能随时协助团队解决问题，勇于担当团队过失，随时关心团队成员。试问，谁能不被感动并以此为榜样呢？

能有一个让自己快速成长的上级比眼前的工资更重要，现在的人都不傻，什么样的管理者值得追随，大家心里都有一杆秤。有这样的运营管理者，就必然有出色的执行团队。

2．如何会心欣赏？

意即发自内心地欣赏下属，并让他感知到。

例如，“这篇文案的创意构思太棒了！虽然整体行文有优化的空间……”、“你提出的在某业务增加信息复核流程我很认可……”、“你文章结尾那句话简直戳到我泪点了……”类似这样的话语是我经常在部门群里对团队成员说的。

细心的读者朋友们可能会注意到，其实我都不是在敷衍地夸，这些话语传递了两个信息：他们的工作成果我都很用心地看，用心地欣赏，这样他们更有动力做出更好的成绩，不断超越自己。另外，他们工作也更开心，不断形成良性循环。“发自内心的准确夸赞”绝对是我用过的最好用的管理工具。