第一章 社会工作实务的通用过程
1.1 复习笔记
第一节 接 案
一、接案的步骤及核心技巧
接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。因此，成功的接案是社会工作助人活动的前提。
接案阶段的主要工作和步骤：
（1）了解服务对象的求助原因和求助过程；
（2）初步评估服务对象的问题；
（3）决定是否接案；
（4）订立初步协议。
（一）接案前的准备
1．什么是接案
（1）接案
“接案”是指社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。它是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。
（2）接案的目标
接案的目标是与服务对象建立一个良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便社会工作者和服务对象能以此为起点一道工作，实现社会工作的助人目标。
2．了解服务对象的来源和服务对象的类型
（1）服务对象的来源
①主动求助者。通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。
②由他人介绍或机构转介来的。这种情况可能是由社区内的相关部门（例如，街道办事处、居委会）或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响到了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入帮助他们解决问题。
③由社会工作者通过外展工作，而成为服务对象的。他们是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。面对外展服务对象时，社会工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至是怀疑，引导他们接受服务。
（2）服务对象的类型
①自愿型服务对象
自愿型服务对象是指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。
②非自愿型服务对象
非自愿型服务对象是指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构，以协助其解决问题的服务对象。
（3）现有服务对象与潜在服务对象
①现有服务对象
现有服务对象是指那些主动求助和转介及外展而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。
②潜在服务对象
潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
（4）服务对象的求助过程
依据个人能力解决问题→求助于自己的自然助人网络→走进社会工作服务机构。
一般来说，大多数服务对象在求助以前通常都有过自己努力去解决问题的经历；当他们以个人能力无法解决闷题时，可能首先是求助于自己的自然助人网络，也就是使用非正式的社会网络资源系统解决自已的问题与满足需要；走进社会工作服务机构可能是服务对象在尝试自己解决问题无果后所作的最后选择。
3．做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
（1）服务对象资料准备。
①事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务。
②了解他们的身体和精神键康状况。
③走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；
④了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
（2）在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。
提纲的内容一般包括如下几项：
①介绍自己和自己的专长。
②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。
③介绍机构的功能和服务、相关政策（如，保密原则）和工作过程。
④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。
⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
（二）面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
1．面谈的目的和面谈场所的安排
（1）面谈目的
面谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。
（2）面谈场所安排
①在时间安排上，要配合服务对象的时间，工作日一般将会谈安排在服务对象下班后或者晚上及周末。
②在地点安排方面，一般情况下是在接案社会工作者的办公室或者机构专门的会谈室，以便遇有问题时联络其他资源和得到机构相关部门的配合。
如果服务对象的需要和问题有特殊性，需要不同机构相互配合会商，因而会谈需要不同机构、不同方面的人员参加时，地点可以相应地安排在医院、司法机构（如，成人监狱、少年管教所、法庭等）、学校、居委会、社区服务中心和服务对象的家中。
地点安排要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人，要安排进行上门会谈；对于有特别需要的人士要考虑无障碍设施等问题。
③在机构进行会谈时要创造方便和有利会谈进行的环境。
④社会工作者要注意严格遵守约定时间，遇有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或由机构同事帮忙进行适当安排。
2．面谈的主要任务
（1）界定服务对象的问题
对服务对象问题的界定是通过会谈来进行的。服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。
与界定和评估服务对象问题有关的是，社会工作者要了解：服务对象希望从与你的接触中获得什么?希望产生什么结果?服务对象希望改变的是什么?
（2）澄清角色期望和义务
包括：①服务对象对自己、对社会工作者的角色期望。
②对比并找出双方与各自相反的差异和距离。
③协商并达成一致的看法。
（3）激励并促进服务对象进入角色
接案面谈时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。
（4）促进和诱导服务对象态度和行为的改变
（5）达成初步协议
社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。内容包括：机构和社会工作者可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
（6）决定工作进程
决定有几种可能：
①终结服务。
当存在如下情况时，即可终结服务：
a．机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内；社会工作者认为其他机构的资源、素质更优越；服务的数量适于其他机构；其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。
b．当服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时。
c．服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题；或者是服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
②转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式的。
③进入下一个助人阶段。如果服务对象与社会工作者对问题有共识，又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，开始进入下一个阶段的工作。
3．面谈的技巧
（1）主动介绍自己
社会工作者向服务对象介绍自己的内容包括：自己的姓名、在机构负责什么工作、个人的专长、为服务对象提供协助的目的、将怎样提供服务等。
（2）沟通
社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。在社会工作者与服务对象沟通上述“事实性”内容之外社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。
治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，治疗性沟通所体现的功能包括：提供支持；减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
（3）倾听
倾听技巧的运用包括如下三个方面：
①倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。
②倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。
③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。
（三）收集服务对象的资料
1．资料收集的内容和范围
（1）个人资料
个人资料主要包括：籍贯；年龄；性别；教育程度；婚姻状况；职业收入状况等。
（2）身体情况
身体资料主要包括：对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。
（3）服务对象的特点与能力
服务对象的特点与能力如：服务对象的心理状况，包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
（4）服务对象所处的社会环境
服务对象所处的社会环境包括：服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系；服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况；家人之间的关系形态，父母的影响以及邻里关系等。
2．收集资料的方法和途径
（1）询问
①直接询问：直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。
②间接询问：通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助服务对象表达自己的方法来获得资料。这种方法能够揭示服务对象的感受、想法或者动机，是收集服务对象主观性资料的有效方法。
（2）咨询
①向专业人士咨询，以求得对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
②通过转介让服务对象接受其他专业系统的服务来获取服务对象问题的资料。
（3）观察
通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的真实感受，使所收集的资料更准确。
（4）利用已有资料
这主要是利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。
（5）问卷调查
让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法以获取服务对象的资料。
（四）做接案会谈记录
社会工作记录有很多不同的形式，其中记叙性记录是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括：
1．面谈目的。
2．面谈过程（一般是按时间顺序记录面谈内容，包括社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等）。
3．对面谈的总体评估。
4．对以后面谈的建议等。
二、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入
社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，决定是否需要紧急介入。
（二）权衡是否有能力处理问题
接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需服务。
（三）决定问题的优先次序
很多时候服务对象的问题不只有一个，社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。此时需要：
1．尊重服务对象意向，使其愿意努力作出改变。
2．先易后难，这样既能增强服务对象的信心，又使其认识自己解决问题的能力，从而成功与他们建立专业关系。
（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围
社会工作者要保证满足服务对象需要，不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。
第二节 预 估
一、预估的目的和任务
（一）什么是预估
预估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，其目的在于为制定科学的介入计划打好基础。
（二）预估的目的
达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。
（三）预估的任务
1．识别服务对象问题的客观因素
（1）服务对象的背景资料。
（2）他们所处的环境，与服务对象生活有关的重要系统的资料。
（3）问题的发生与持续的时间。
（4）他们为解决问题所做的努力，使用过的处理问题的方法等。
2．识别服务对象问题的主观因素
所谓主观因素是指，服务对象对问题的实际感受，即认识问题在服务对象处境中意义。
3．识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素
让社会工作者能够由表及里地探索问题，挖掘消除问题的根源。
4．识别服务对象及环境的积极因素
运用专业知识去思考、辨认情境中需要改变及可以成为改变资源的部分，是将着眼点放到服务对象的能力和优势上。
5．决定提供服务的方式和内容
帮助的方法多种多样，包括个人工作、小组工作和大型活动，很多时候需要综合运用这些不同的方法。
二、预估的基本步骤与过程
（一）探究服务对象的情况、问题与需要
1．描述服务对象的问题与需要
包括问题是什么，问题的范围严重程度及持续的时间。
2．描述问题是如何发生的
问题发生的原因是什么，问题与需要的发展状况等。
3．描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况
确定服务对象，描述出服务对象与其他系统之间的关系。
4．探究服务对象不能解决问题的原因
（1）服务对象对问题的看法。
（2）对问题处理方法的看法。
（3）与资源网络的联系。
（4）政府的政策。
5．描述服务对象的发展阶段
了解服务对象的发展阶段与状况能够帮助社会工作者加深对问题与需要的认识和理解。
6．描述并鉴定服务对象的资源状况
包括预估服务对象参与解决问题的动机强度、学习的能力、有形的资源（金钱）和时间。
（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要
1．对服务对象的问题与需要作出解释
将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识加以整理和组织，形成概念性的认识去解释问题。
2．列出解决问题的目标及先后次序
社会工作者要与服务对象一起界定所要解决的问题，并按照问题的重要性和与目标实现的关联性，将所要解决的问题列出先后次序。
3．决定介入的策略
其原则是多层次介入，包括直接提供物质资源和辅导，以帮助解决问题和满足需要；通过辅导改变他们对问题的看法及应对问题的技巧。。
4．撰写预估摘要
（1）对服务对象自身系统的预估。
（2）对服务对象家庭系统的预估。
（3）对服务对象所处社会系统的预估。
第三节 计 划
一、服务计划的构成
（一）目的及目标
目的是指总体介入工作要达到的方向。
目标则是指具体的工作指标，实现了一个个具体的目标，就能达到总体的目的。制定社会工作介入目标时，可分为长期目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。
（二）关注的问题与对象
关注的问题是指介入工作要加以处理、加以改善的服务对象社会功能的问题。
关注的对象是指介入行动要改变的人和系统，包括个人、家庭、群体、组织、社区等，是整个介入工作的核心焦点。
（三）介入的方法和介入行动
介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等。
介入行动：危机干预、物质支持、心理辅导等。
二、制订服务计划的原则
（一）要有服务对象的参与
在制订服务计划时要注意以服务对象为中心，让服务对象参与计划的制订。
（二）要尊重服务对象的意愿
在制订目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象的愿望，要与服务对象分享对目的与目标的期望。
（三）详细和具体
详细、具体的计划包括要解决的问题、介入的对象、介入的方法等。
（四）计划与工作的总目的、宗旨相符合
制订计划时不能脱离工作的总目的，每一项具体的介入工作和所有介入策略都要围绕总目的。
三、制定服务计划的方法
（一）设定目的和目标
1．确定服务对象的需要和问题
在制订计划阶段社会工作者要与服务对象再次确认双方对问题和需要的理解与认识，以便所制订的目标是服务对象所认可并已准备好与社会工作者一起努力积极解决的问题。
方法：社会工作者可以通过征询服务对象对问题的认识和理解来确认问题
2．向服务对象解释设定目标的目的
当服务对象了解设定目标的意义，并明确自己在目标制订中的角色时，他们会对目标产生认同和积极正向的行动反应。
方法：社会工作者可以通过解释来让服务对象了解设定目标的意义
3．共同选择适当的目标
（1）筛选目标
社会工作者与服务对象一同找出期望达剑的初步目标并对各个目标进行讨论，以决定具体的目标。
方法：社会工作者可以与服务对象一起将可能的目标写出来，然后与服务对象逐个对目标进行筛选。
（2）定义翻标
在目标筛选出来后将目标界定清楚，以具体、可操作的指标定义|I标，以利目标的执行。
4．目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长
（1）清楚明白的目标可以防止社会工作者和服务对象对介入工作的分歧，使双方能够投入工作过程。
（2）目标陈述要放在介入工作期望的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈述。
5．目标要可测量、具有操作性和现实性
（1）以服务对象期望达到的行为为介入目标，这样目标就很具体，又可以与改变前进行对比，从而能够测量。
（2）介入目标应是可行的，具有操作性和现实性。
（3）计划的目标还要是服务对象容易理解的，有能力达到的，有资源支持目标的实现。因此，目标要具有可能与现实性。
6．与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊
适当的目标会增强服务对象行动的动机和信心。
方法：社会工作者可以这样与服务对象进行讨论，帮助他们思考目标的可行性和利弊。
7．确定目标并决定目标的先后次序
为确保改变的努力能够实现，社会工作者要与服务对象讨论决定执行目标的先后次序，使目标真正成为服务对象的目标。
（二）构建行动计划
1．选择介入系统
一般来说，社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区，以及宏观社会系统。社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。
2．选择介入行动
（1）危机干预
当服务对象遇有突发性事件时，需要社会工作者立即进行干预，包括通报相关机构，安置和安抚服务对象，进行物资救援等。
（2）资源整合
制订计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络。
（3）经济援助
常规性经济援助包括对低收入的服务对象给予正式制度性帮助。
临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提供的帮助。
（4）安置服务
将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务。
第四节 介 入
一、介入的分类
（一）什么是介入
介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。
（二）介入的分类
1．直接介入
直接介入是指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动，重点在于改变家庭或小群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的互动方式。直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供和介入。
2．间接介入
间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。间接介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务活动。
3．综合介入
从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：
（1）增强个人的生活适应能力。
（2）增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。
这种从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。
二、选择介入行动的原则
（一）以人为本、服务对象自决
介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由服务对象决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。
（二）个别化
针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。
（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点
对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相连的特殊任务。
（四）与服务对象相互依赖
社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同合力参与介入行动，才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。
（五）瞄准服务目标
介入行动应围绕着介入目标进行。
（六）考虑经济效益（介入成本最小化）
介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。
第五节 评 估
一、评估的目的
（一）什么是评估
社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。
（二）评估的目的
1．考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度
评估的目的在于考查社会工作者提供的服务是否实现了计划的目标，测量服务对象的态度和行为是否发生了积极的改变，改变的程度如何。
2．总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平
评估的目的是发现工作中存在的问题，促进社会工作服务质量的提高。
3．验证社会工作方法的有效性
通过评估验证，在验证的基础上修改和完善社会工作的介入方法，是评估的一个主要目的。此即“证据为本”的社会工作实务。
4．进行社会工作研究
通过对评估过程系统性地汇集的资料进行研究，是积累实践知识和经验的有效方法，也是发展本土社会工作理论和方法的唯一有效途径。将社会工作的介入经验进行汇总、检验、分析和研究是评估的重要目的。
（三）评估的类型
1．过程评估
过程评估是对整个介入过程的监测评估，包括社会工作介入进行中的评估。它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。
（1）在介入初期和中期，过程评估的重点是对服务对象表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以此了解服务对象的改变进展，适时修正介入方案，改善工作技巧。
（2）在结束阶段，重在评估是什么因素导致服务对象的改变。可以通过详细分析服务过程中有影响力的事件探索服务对象转变的内在动力及其来源。
2．结果评估
结果评估是在工作过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。
二、评估的方法
（一）收集评估资料的方法
1．利用档案记录进行评估
主要包括对服务对象所填写的有关接受服务的资料和他们对服务效果的叙述进行研究评估。
2．收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法
包括：访谈、观察和记录等。
3．使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料
包括让服务对象填写问卷以获取实务效果的客观资料，以及服务对象对介入效果的主观感受方面的资料。
（二）基线测量评估
1．什么是基线测量
基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。
2．应用范围
基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。
3．操作程序
（1）建立基线（基线期）
建立基线的方法：
一是确定介入的目标。
二是选择测量工具。包括直接观察或使用标准化问卷或量表。
三是对目标行为进行测量并记录目标行为。建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用。
（2）进行介入期测量（该过程被称为“介入期”）
建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用。
（3）分析和比较
将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比。如果数据的变化与基线期和介入期同时发生，一般可以认为是介入本身发生了效果。
（三）对服务对象影响的评估
1．服务对象满意度测量
做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法。
2．差别影响评分
由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。
三、评估应注意的事项
（一）注重社会工作者的自我评估与反思
社会工作者要在评估中注重对整个工作过程中的价值观、方法与技巧的反思，以便从评估中获得经验，用来改善机构和自己的工作，提升工作能力，并带来个人和专业的成长与发展，以便更好地为服务对象提供服务。
（二）调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程
服务对象是服务的使用者，他们最知道服务是否符合他们的需要，哪里需要改进，所以，他们在服务评估中应该是最有发言权的人。评估一定要有服务对象的参与，才能实现评估的目的。
（三）评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密
社会工作是与人工作的专业，进行评估时所选择的方法、资料的收集等环节都要符合社会工作的伦理，不能因为评估损害服务对象的利益。
（四）要切合实际需要
评估是为了使社会工作的服务能够切实满足服务对象的需要，帮助他们解决问题。
第六节 结 案
一、结案阶段的主要任务
结案就是当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。
一般来说，结案时需做工作包括：
（一）总结工作
评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪、作结案记录并写成结案报告。
（二）巩固已有改变
1．回顾工作过程
帮助服务对象回顾服务对象的问题、解决问题所采取的行动和步骤。
2．强化服务对象已有的改变
结案时社会工作者要通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来努力增进他们的自信。
3．给服务对象积极支持
社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。
（三）解除专业工作关系
结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做准备，妥善结案。
（四）撰写结案记录
结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。
二、结案时服务对象的反应及处理方法
（一）结案的类型
1．目标实现的结案
经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议，社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案是有计划、按程序进行的。
（1）短期介入结案，即按照服务计划所约定的计划在结案期内用很短的时间结束与服务对象的关系。
（2）长期介入结案的服务对象其问题一般比较复杂，对社会工作者的依恋较深，结案反应也比较强烈。
2．因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案
当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的工作关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。
3．存在不能实现目标的客观和实际原因的结案
例如，当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，就要结案。
4．社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案
当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。
（二）服务对象的正面反应
1．对获得成长与成功的欣喜。
2．对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了。
3．对与社会工作者关系的满意。
4．对社会工作者的帮助充满感激。
5．对未来充满信心等。
（三）服务对象的负面反应
1．否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈、会谈时心不在焉等。
2．倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
3．依赖——对社会工作者过分依靠。
4．抱怨——对社会工作者不满意。
5．愤怒——表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。
6．讨价还价——当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
7．忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
（四）结案反应的处理方法
1．在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。
2．提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
3．在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。
4．社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。
5．安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。
（五）结案与跟进服务
1．跟进服务的意义
跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。
2．跟进服务的实施方法
①电话跟进。在结案后一段时间内社会工作者用电话与服务辩象继续联络，了解结案后服务对象的情况。
②个别会面。在结案后一段时间内社会工作者根据约定在机构或者服务对象家里与他们会面，以了解他们的情况。
③集体会面。在集体会面中，组员可以共同回顾小组的经历，分享小组结束后的情况，交流各自经验，增强关系和促进相互的支持。
④跟进服务对象的社会支持网络。社会工作者还可以通过跟进服务对象的社会支持网络（包括家庭、邻居、朋友、单位或者学校老师等）来了解服务对象的情况，以便及时提供相应的服务和必要的支持。