上QQ阅读APP看书，第一时间看更新
第二节 分诊
一、评估
评估患儿的精神、情绪状态,家属沟通能力。
二、目标
分诊时的护患沟通,可观察候诊病人的病情变化,营造良好的就诊环境。
三、内容
1.倡导用语
根据分科号,正确为病人分诊。
(1)“您好,这里是××门诊,请把病历卡给我,请您在候诊区休息一会儿,等待就诊,电子屏幕上会有显示并呼叫您孩子的姓名。谢谢您的合作。”
(2)“您好,今天病人比较多,您大约要等待××(时间)左右,如果您的孩子有什么不舒服,请及时告诉我,我会及时为您服务。”
(3)分诊时主动关心病人,及时为病人提供帮助。如:“您孩子的脸有点红,是不是体温升高了,让我来测一下。”
2.禁忌用语
分诊时避免用生硬或者厌烦的语气。
(1)“您问了几遍了?还没到您呢,急什么?”
(2)“您站在我面前干什么?到了我会叫您的。”
(3)“等多长时间,我怎么知道?”
(4)“测体温去预诊处,我不量的。”
(5)“您不要问我,我不知道。”
四、注意事项
1.常见冲突
(1)家属候诊时的焦躁情绪。
(2)护士态度冷漠,语气生硬。
(3)对护士分科不满意。
2.应对技巧
(1)耐心、详细告知病人候诊时的注意事项及大约等待时间。
(2)热情服务,耐心解释,建立良好的护患关系。
(3)为病人介绍医院专科及医生的专业特点,让病人放心就诊。
五、结果
1.分诊时的有效沟通
通过有效沟通,护患之间有了良好的配合基础,缓解了候诊患者的焦虑情绪,确保了分诊工作的井然有序,提高了服务质量。
2.分诊时的无效沟通
由于分诊护士语言失误,缺乏沟通技巧,造成护患之间潜在的冲突隐患或冲突发生,如果没有巧妙地沟通,就会导致无效沟通。