1.2.2　承诺一致：用户需要品牌主兑现自己明确的承诺

承诺一致就是一旦我们做出了某个决定，或确立了某个立场，就会面对来自个人和外部的压力，迫使我们相应地改变以前的一些行为，自觉不自觉地遵守这件事情的要求，以证明此前的承诺和决策是正确的。当我们向朋友介绍一个自己感觉不错的品牌之后，可能会变得更加忠于这个品牌。

房产中介一般都是不被信任的，但链家近几年的发展业内外有目共睹，无论是从专业度，还是从房源真实度、照片、视频、跟进、服务人员态度上看，链家均处于行业领先地位。链家地产是如何为用户提供安全感，获得用户信任的？主要有三个方面：文化品质建设、交互体验建设和内容数据建设等。

房产行业的交易过程当中，会出现很多的不确定性。比如说银行利率不确定，能否贷款成功不确定，国家政策不确定，甚至有些房本信息不确定，这给用户带来很大的不便。但链家作为联系买卖双方交易的平台，要承担更多的责任，解决这些不确定性，让用户安心地买房、卖房。

以房源为例，100个房源，最开始有10个房子因为房主原因无法确定信息，通过链家的努力，10个里有9个能够确定下来，最后剩1个就是不行，这1%的概率让很多用户不安，没有安全感。那链家能不能做到100%承诺？如果出现问题链家能不能赔偿？这就是服务承诺。

链家的官网上有服务承诺书和赔付保障书，通过这样的方式向用户做出承诺，带给用户安全感。链家曾经发布的服务承诺书部分内容如下。

一、发布真实房源信息

所发房源真实存在、真实租售、真实图片、真实报价；接受委托后，及时查询房屋抵押、查封等限制交易情况，并如实告知购房人。

二、从业人员实名服务

从业人员在服务中佩戴印有本人照片的工作牌，工作牌标明从业人员姓名、机构名称、职业资格等信息。

三、服务项目明码标价

在经营场所醒目位置标明服务项目、服务内容、收费标准，不强制提供代办服务，不捆绑收费、额外收费。

四、不侵占挪用交易资金

不在监管账户外代收代付交易资金，不侵占、挪用交易资金。

五、不哄抬房价

不捏造散布虚假市场信息，不制造市场紧张气氛，不误导市场预期。

六、不炒买炒卖房地产

不低进高出赚取差价，不承购承租自己提供经纪服务的房屋；从业人员买卖或租赁房屋要向交易当事人披露职业身份。

七、不违规提供金融服务

不从事、不参与、不协助开展违法违规的房地产金融业务。

八、不泄露客户信息

保守客户个人隐私和商业秘密，不以电话、短信等形式骚扰客户。

九、及时处理投诉纠纷

公布投诉渠道，及时处理客户投诉，公平妥善解决客户与从业人员的纠纷。

在用户眼里，品牌的承诺是对产品的一种保障，每一个承诺都必须做到，让品牌无路可退，尤其是书写下来的，或发布在公众平台上的承诺更具有可信度，因为在用户心里，品牌敢于公开做出承诺，并将之实施下去，保持一致，来源于对自己品牌的自信。

对品牌而言也是如此，当企业对品牌的含义和蕴含的价值观做出决定时，以后的行为就会自觉不自觉地按照这个决定来进行。

一旦做出承诺，它就有可能影响我们的自我认知和用户的感官。它不光能提高用户对分量更大的类似请求的顺从度，还能使用户更乐意去做一些跟先前答应的小要求毫不相关的事情。

用户要去三亚游玩，需要一件沙滩裙，在电商平台进行搜索后，发现相关产品太多了，难以选出最合适的产品，千辛万苦做出决定后，会主动收藏该店铺，下一次买衣服时会优先选择浏览该店铺。用户第一次选择该店铺，就是在做无形的认可和承诺，下一次为了降低难度，会遵循惯性和一致原理直接选择该店铺。

做出承诺的场合越正式，为一个承诺付出的努力越多，它对承诺者的影响也就越大，费尽周折才得到某样东西的人，比轻轻松松就得到的人，往往会更加珍惜这件东西。对用户来说也是如此，品牌对用户做出保证，用户就会因为保证而出现心理满足感、安全感和亏欠感，从而选择、相信品牌。

在我们的道德意识里，保持承诺一致是一种最具适应性、最受尊重的行为。所以在推行品牌的过程中，可以适当地让消费者做出一定的反馈意见、转介绍等，利用承诺与一致的力量驱动，强化品牌在用户心里的地位和口碑。