第四节　饭店的沟通与协调

在现代饭店中，所有工作的完成都要依赖于沟通与协调。沟通能把员工组织和团结起来，它提供了合作工作的基础。而各个部门之间、员工之间、员工与宾客之间经常会发生矛盾和冲突，解决这些问题就需要管理者做好协调工作。

一、饭店的沟通管理

饭店管理者要通过计划对饭店进行管理，在制订计划前，先要将饭店计划目标告知各个管理层，各个管理层制订计划后，还要将计划传达给各自的下属。这一切都有赖于沟通：传递信息和接收信息。

沟通的作用：

①使饭店政令畅通，使每个员工能及时了解饭店的各项政策；

②管理更公开、公平、公正和民主化；

③能改善群体间的人际关系；

④能改善员工的态度和行为。

在饭店组织里有三种沟通方式：由管理者自上而下地传递沟通，由部门之间平行的沟通和由员工自下而上地向管理者进行沟通。

（一）自上而下的沟通方法

自上而下的沟通是从饭店的高层开始，通过中间管理层传递到员工身上。一般有两种信息沟通流。

1.指导全体员工的信息流可以成为饭店组织信息

其作用在于使整个饭店的员工团结起来，这种沟通深入到饭店底层独立工作的夜间值班员，不同部门的管理人员。饭店组织信息包括：通知有关事项、各类知识介绍、职工活动等，它是发展一种团结精神。我们可以通过《饭店通讯》和《饭店员工手册》介绍饭店的历史、饭店的经营宗旨和目的；组织员工活动，如郊游或其他类的聚会等。饭店对每一位员工进行的饭店组织信息的沟通是一种潜移默化、永无止境的工作。

2.指导个别员工的信息流可以称作饭店的指令信息

饭店大量的自上而下流动的信息不是组织信息，而是指令信息。在管理者与员工的沟通中，组织信息只发挥一种相对小的作用。管理者与员工的大多数沟通是口头式的沟通，一对一的，具有指令性质。没有日常指令性的沟通，饭店管理的计划和组织的功能将难以实现。

我们在工作中要防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象，要注意信息流的融合性。一般来说，所处管理层面越低，指令性信息就越多，组织沟通信息就越少。指令必须是有益的和全面的，但并不意味着所有的员工应该了解每一项工作的全面细节。例如，宴会经理应该知道每一个宴会的细节，但其中的许多细节并不需要告诉宴会的酒水搬运工，他们仅需知道这个宴会对饭店的重要性和有关宴会搬运工作的要求就可以了。

（二）平行的沟通方法

平行的沟通包括在工作小组和部门之间的有关活动计划的信息交流。这种沟通的主要作用是使小组和各部门的工作协调得更好。随着饭店规模的扩大，这一点越来越重要。这种沟通也能使管理人员与其他部门的人员通过联系，加强部门间的理解，创造出一种合作的气氛。

在饭店运转过程中，有许多工作要求采取快速行动。在这种情况下，通过一个共同的管理者来指挥所有的沟通，速度会太慢，这对饭店的许多工作是不可行的。很多工作需要我们直接进行部门的沟通，跳过部门间共同的管理者，快速协调解决存在的问题是十分必要的。平行的沟通方式应该受到饭店管理部门的提倡和鼓励。

（三）自下而上的沟通方法

在饭店的三种沟通方式中，自下而上的沟通方式是最容易被忽视，经常是不充分的，因为存在“害怕的障碍”。所以自下而上的意见和建议沟通的有效性取决于饭店管理层对员工参与管理的态度。如果管理层相信员工参与管理是很重要的，他们就应该提供一个鼓励员工参与的环境，保证员工的意见和建议受到尊重。

我们可以运用很多方法来鼓励信息自下而上的沟通。给予每一位员工可向管理者提供建议的“开门”政策，给员工讨论关心的问题的机会。与员工面谈和以问卷的方式也可以获得信息。我们还可以使用建议箱、“总经理接待日”及指定时间的“总经理电话热线”的方式。饭店出版物要为员工提供咨询问题和回答问题的专栏，这可以帮助员工避免面对面提建议时的难堪局面。

离职面谈为员工提供了一个不害怕报复的直率的论坛。在离职面谈时，员工会把自己的抱怨和意见毫无顾虑地表达出来。饭店员工的投诉处理程序应保证工会和管理层能听到所有的意见，特别要注意那些经常容易被忽视的领域。

（四）饭店沟通的具体手段

1.体态语言的沟通手段

语言是人们思想交流的工具，它包括口头语言、书面语言和体态语言。体态语言是指我们的面部表情、手势和其他动作。现实中我们通过体态语言的手段沟通的信息要比口头和书面交流信息还要多。

行动通常比言词更有影响力。大量的信息沟通是用我们的面部表情、手势，甚至我们的穿衣方式来完成的。翘翘眉毛、交叉手臂和一次深深的叹息，都是沟通的一种形式；走路的方式、脸色的变化都是有利的沟通手段；延伸的接触能传递信任、理解、怀疑与愤怒。虽然我们不是始终意识到这些体态语言的提示，但我们必须注意到，它们在决定沟通的有效性方面发挥了主要作用。

如果体态语言信息和所说的语言传递的信息相冲突，倾听者可能会变得糊涂。例如一位经理皱着眉头对员工说，“我对你们的表现很满意”，员工会感到迷惑不解，至少是语言信息的可信度打折。有效的沟通应将各种沟通手段结合在一起运用。

管理者不仅要注意自己沟通手段的使用，同时也要注意观察由员工所传递的信息，以便判断沟通是否有效。如员工在听管理者讲话时东张西望，这表明他们没有注意；如果员工在管理者讲话时架腿而坐，手臂环抱在胸前，且一只手捂着鼻子，则有可能表示不赞同所说的内容等，管理者需要正确、及时地了解、分析这些信号。

2.讲演和书面沟通手段

大量的工作沟通是口头的。用口头语言来传递信息要比用书面语言来传递信息快得多。而且面对面的沟通可获得较高质量的反馈。双方可以互相提问，交换意见并能快速地处理日常的工作问题。使用口头语言要注意措辞与语音和表情的使用，以达到良好的沟通效果。

用书面文字进行的信息沟通也能获得反馈，但速度要慢一点，书面沟通也有它的优点。因为它是一种持久的参照物，能被存档和不断地再使用。而且图像加上文字能使沟通更加清晰。对大量的、分布在各地的信息接受者来说，文字信息要比口头信息传递得快。

根据实际需要来判断，口头与书面这两种沟通手段各有各自适合使用的环境，我们可以分别利用。

3.会议

会议是饭店信息沟通的一种主要手段。它适合于传递饭店、部门和班组群体之间的信息。可由信息传递的需要来决定会议的规模、时间和次数。通常管理者和下属有每天、每周或每月的例行会议，以保持信息的正常沟通。

4.饭店通讯和杂志

饭店目标、政策和活动一般可以通过《饭店通讯》或《饭店杂志》来进行沟通。如上海花园酒店的《百花园》、上海锦江集团的《锦江集团报》等，这些刊物提供了一种持久地信息来源，员工们可以在他们工作休息或学习时间里，阅读这些刊物。这样的出版物的内容应该是有趣并和员工相关的。员工既想了解到其他人员的动态，又想了解饭店的政策，还需要学习有关饭店的外语与专业知识等内容。饭店出版物也提供了一个让大家参与信息交流的场所，是一个双向沟通的工具。

在饭店中，其他与员工沟通的方法还有：《工作岗位责任说明书》、《工作岗位要求说明书》、年度经营财务报告、饭店员工的投诉处理等。对于管理者来说，不存在不需要沟通的问题，问题是沟通什么和如何沟通得更好。

二、饭店的协调管理

事实上，饭店部门之间、员工之间及宾客与饭店之间，由于在利益上的矛盾或认识上的不一致等，导致产生彼此抵触、争执或攻击现象是无法避免的。饭店的协调管理就是指饭店管理者对饭店部门之间、员工之间、宾客与饭店之间发生的冲突的管理。协调管理可以有效地提高服务质量，改善饭店与宾客之间的关系。通过协调管理可以充分利用饭店的各种资源，以保证计划健康顺利执行。

我们要根据冲突的性质与程度来选择其处理方式。一般根据冲突的性质是积极的还是消极的，将冲突分为建设性冲突与破坏性冲突两大类并加以处理。

（一）饭店建设性冲突的处理方法

饭店建设性的冲突是指饭店员工对饭店工作提出改进建议和宾客提出的改进意见与投诉等。这类冲突能加强饭店的服务气氛和凝聚力，或将存在的问题揭露出来，提醒管理人员及时去解决，从而防止严重后果的出现。对这类冲突的处理宗旨是加以鼓励。

1.对员工提出问题的处理方法

第一，欢迎员工提意见，并规定管理人员要认真倾听和及时解决。为了使对员工意见的处理既及时又有条不紊，对员工意见的处理也应规定一定的程序。

喜来登酒店为了使员工的投诉处理得有条不紊，规定：员工因工作原因而需要投诉必须按下列程序进行。

①先找你的直接上级领导，让他来帮你解决问题，如果一周后仍然没有解决，你可以找你的部门主管。

②如果你的部门主管一周内不能帮助你解决问题，你可以找人事部帮你解决你的问题。

③如果人事部一周内仍未帮助你解决问题，你可以找酒店的总经理。

④只有在经过以上途径后，问题仍未得到解决，你才能去找工会寻求帮助解决。不得跳越以上任何一步而直接去找工会寻求问题的解决。

⑤员工遇到非常情况可以直接找人事部经理投诉。

⑥员工在投诉期间停工的，暂停发薪。如果调查结果员工胜诉，再进行补发；如果员工败诉，将不再补发。

第二，设立员工建议箱。很多饭店将员工建议箱设在员工餐厅旁边，为了树立员工的主人翁精神，还吸引员工购买饭店的股票。

第三，员工问询表。人事部可以经常对员工发放问询表，了解他们与同事的关系，与主管的关系，对饭店有什么建议等，特别是对刚进饭店的新员工。

2.对消费者提出问题的处理方法

为了更好地解决消费者对饭店的建议，应设立大堂经理，随时回答消费者的投诉问题；设立宾客建议箱；设立饭店质量投诉电话；在客房内放置宾客意见表。还要规定宾客投诉处理程序。

对于一些不激烈的小问题，处理的方法及程序一般是这样的：第一向客人道歉，做到对人不对事，主要是使客人感到安慰；第二是向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现问题的线索和答案；第三采取行动，即告诉客人你将如何处理，他的问题大约需要多长时间可得到解决；第四去了解问题的当事人；第五确定饭店有关处理意见；最后感谢客人，将解决问题的处理方案告知客人，并感谢他提出的问题引起了你的注意，使他在饭店愉快。同时还要防止此类问题的再发生。

案例4

某酒店一位客人王先生在结账时发现账单上有长途电话费，但他认为自己没有打过长途电话，可是前台收款员只能参照账单进行结账，客人十分生气，他就向大堂经理投诉。

大堂经理小李接待了王先生，他对王先生说：“实在对不起，这件事给您添了很多的麻烦，影响了您的心情，我们感到十分的歉意，请你不要着急，慢慢说，我们会将这件事查清楚给您满意的答复的。”

听完王先生叙述的事情经过后，大堂经理小李迅速到总服务台了解情况：长途电话费是自动记录的，这说明肯定有人在这位顾客的房间里打过长途电话，可能不是顾客本人打的，因为他如打过一般不会赖账，可能是顾客的朋友打的，这位朋友打电话的时候有可能客人不在房间里。因此，大堂经理就将电话单拿来，根据上边打电话的时间启发王先生回忆，是否在这个时间有人在他的房间，而他正好离开客房，这人可能有急事需要打电话，就打了这个长途电话。

王先生回忆起来了，他的外甥来看过他，外甥的女朋友正好在外地工作，可能外甥与他女朋友通过电话。

王先生歉意地对大堂经理说：“对不起，给你们添麻烦了。”

大堂经理小李带着微笑说：“没关系，我们结账员也应该提醒您一下，因此，您也帮我们发现了服务不周的地方，我们十分感谢您！我们一定改进我们的工作，希望你下次再光临我店。”

对于客人反应比较强烈的问题，我们应该采用“绅士”的处理方法和程序。

一般是这样的：向客人道歉并陪伴客人到宁静、舒适和与外界隔离的地方，首先可以避免顾客投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。其次会使客人有一种平等、亲切的感觉；然后倾听顾客的意见，表示同情、关注并作记录；搞清问题的来龙去脉之后，感谢顾客提出的问题并说明你将采取的行动和计划，并告诉客人什么时候可以获得解决问题的结果，让他确信你将立即采取措施；值得注意的是，在没有事先了解清楚问题的有关责任前，不要轻易地承担责任，在没有了解酒店的处理政策前不要承诺和提供任何补偿；弄清楚问题之后将处理结果告诉客人，询问其是否满意，在分析投诉产生的原因后，采取一切必要的措施，防止类似事件的再次发生。

案例5

客人李先生在一个月前在某酒店为自己10月1日的婚礼预订了宴会和客房，客房的房间号码是702。李先生如期抵店，但总台服务员告诉他客房的房间号码是502，但这位新郎坚持要702房间，接待员告诉他702房间已有一位香港客人入住，不可能换房，这位新郎听后十分生气，在大堂里大声喧哗，说酒店的预订服务不好，说酒店的服务太差，严重地影响了酒店大堂的气氛，李先生一定要见总经理。

大堂经理了解事情经过后，及时请示了总经理。陈总随即来到大堂，他把客人请到会客室，坐在李先生身旁，并请服务员为李先生送上一杯热茶，然后耐心倾听他的诉说。当他确定是饭店预订部的错误时，陈总承诺保证做到使这位新郎满意。

陈总当场宣布李先生已是饭店非常重要的客人（VIP）。在婚宴上，陈总派人送上了敬贺的喜庆蛋糕，同时，就餐服务提高一个等级，用银质餐具。另外将502房间隆重地布置了一番，客房四周摆满了鲜花并挂上了恭贺新婚的条幅，李先生看后非常满意，这一次“重量级”的投诉被圆满地解决了。

之后陈总问明预订变更的原因，指示预订部今后一定要按照向顾客所保证的预订办，不能随意推翻饭店做出的承诺。

（二）饭店破坏性冲突的处理方法

饭店破坏性冲突是指造成员工士气低落，宾客不满情绪增加，客源和营业额下降，成本提高的冲突。如个别员工偷懒，拒绝执行工作安排而引起的冲突等。具体的处理方法如下。

首先要说服并协商解决，如果说服和协商解决都没有效果的话，就要采取权威的解决办法，即通过行政主管运用行政纪律与指令来解决。运用这种方法一般只能改变双方表面的行为，无法影响其内在态度的改变，不能消除引起冲突的内在原因。一般情况下不要采用这种方法。如果不得不采用，要及时做好思想工作或准备进行根本性的组织机构与人员的调整。