邮件处理新规则篇

处理邮件，是每位职场人士每天忙碌的工作之一。据较早时期统计数据显示，10年间电子邮件的通信量暴涨近4倍。通过对500多家企业的调查，84%左右的企业表明在邮件处理上投入大量精力。员工每天总工作量的12%都用在处理邮件上。经常会出现这样那样的失误造成工作效率变低，如看漏了重要信息、检索信息耗费大量时间、被大量的数据所控制等。邮件处理只是完成工作的手段，不应该消耗太多精力。

科学使用抄送功能减少邮件流通量

根据对22家企业进行调查，我们发现了邮件量增加的最主要原因是抄送邮件的增加。

不同年龄层使用网络的目的·用途（多项选择）图表显示：互联网的使用中，功能使用最多的是收发电子邮件

将看似需要的相关人员全部列入邮件抄送名单中，会导致更多时间精力被浪费，让收件人无法迅速确认哪些是直接发给自己的邮件，哪些是作为参考信息抄送给自己的邮件。

根据对26家客户公司的调查发现，作为企业直接管理人员的科长，是邮件抄送地址中出现频率最高的。通过原因调查分析，我们了解到：其中35%左右的人是因为需要了解邮件处理的结果，而有接近63%的人主要是需要判断区别紧急邮件和非紧急邮件。

因此，我建议取消非必要的邮件抄送。然而我们的建议却并未得到认可，因为最后对于邮件必要性的判断，最终委托给了员工个人。我们重新认识到：明确的指示，完全不能促使对方采取具体的行为执行。

于是，我们在客户公司采取了以下试验，制定了抄送邮件的判断规则。

例如：

·营业目标完成度影响在5%以上的重要事项的变化，将科长列为CC抄送名单，同时在邮件主题开头标注“变”字样。

·在发送竞争信息等相关参考信息时，邮件主题标注“情”，只需将邮件抄送给各科室代表。

·收发处理邮件过程中，临时追加邮件抄送，需在开头说明原因。

两个月后，这项建议被全公司考虑纳为基本规则。在14家公司8万员工中进行的这项试验效果明显。人均收件量减少20%以上，其中管理岗、重要职能岗的员工，收件量减少了28%。完全未产生任何负面影响。

运用片假名和奇数提高邮件查阅率

通过市场分析工具，我们在客户公司进行了邮件处理调查。16家公司7000人之间流通的7488封邮件，面向顾客推销类的2864封邮件，我们发现查阅率高的邮件具备以下特征。

邮件主题字数控制在35字以内，且数字（尤其是奇数）使用较多。35字邮件主题的确有点长，但即使字数多，只要出现吸引人的关键词，也能唤起阅读兴趣。建议直截了当向对方传递信息，让邮件主题更加简洁明了。

总体而言，查阅率较高的邮件，通常主题会出现数字且奇数比偶数的查阅率高。因为数字标注相对具体，而奇数让人印象清晰。“3个特征”“5分钟说明”“成功7要素”，类似这类主题表达中已暗示了邮件主要内容。同样，使用简洁的文字，比使用复杂的文字，更容易给人留下深刻印象。

邮件内容字数控制在105以内

调查数据显示，当邮件字数超过105字，查阅率呈下降趋势。能在有限字数内简明扼要总结出重点的邮件受认可度较高。因此，我建议公司内部邮件进行精简：减少所属部门信息，省略常用客套话，开门见山地先说结论，具体说明请求对方采取的行动，高效传递必要信息。

当邮件内容长度不可控时，可在邮件开头用105个字做简短概括，然后下文标注“具体内容如下”字样。

沟通的目标不是“传递给对方”，而是要“传达给对方”。如果对方甚至都未曾查阅邮件，传达的目标更是无从谈起。根据对方需求，简明扼要总结重点，更有益于信息的传达。清楚这一点，就能更深刻体会到，花时间编写长篇邮件纯属无效劳动。

每1.5小时确认1次邮件

由于智能手机和云服务的普及，人们可以随时随地收发邮件，这也是导致邮件流量剧增的重要原因。我们身边总有这样一群人吧，他们无时无刻不在确认邮件，甚至有的人在开会过程中一直盯着智能手机的邮件页面。当然，有些业务通过立刻回复邮件就能处理。是否有必要将其他重要业务压后，选择优先处理邮件呢？大多数人往往是还未做出判断时，就反射性地将关注的重点放在邮件上。

我们请6家客户公司共8553名员工协助参与试验，目标是从中分析出最高效且有效的邮件确认频率。数据显示，65%的职场人选择“1小时内确认3次以上”。

于是，我们进行了一项邮件确认频率的分组实验。实验分为A、B、C、D四组：A组为1小时3次，B组为1小时1次，C组为1.5小时1次，D组为2小时1次。要求每个小组严格按照所在分组的频率处理邮件，时间持续2周。为避免受业务忙闲不均影响，时间选择在每个月的第2周和第3周，没有节假日的期间进行，并且邀请多种不同职业的员工参与了实验。

分组实验结束后，对全体参与者进行了问卷调查，调查结果显示：C组成员，对于实验的满意度最高，且效果最好。

自由发言中，也出现了一些比较积极肯定的意见。

“没想到很长时间不处理邮件，也没什么影响。”

“现在我才明白，就是邮件招来了邮件啊。”

“紧急重要的事件邮件没回复时，打个电话也可以处理好。”

“宣称紧急的邮件，大多数其实没那么重要。”

“情绪化邮件先搁置一下有助于找到解决办法。”

当然，1.5小时1次的邮件确认频率，未必适用于所有行业和职业。但是，为了集中精力处理最重要的事，避免无用邮件浪费时间，规定查阅邮件的时间间隔至关重要。

图：通过Microsoft MyAnalytics以及市场学自动化工具确认的邮件查阅率

管理者应掌握邮件预约发送服务

在工作方式优化中，作为中间管理层的经理得到了前所未有的关注。在原来工作时间减少的基础上，保证按照计划完成目标的组织结构依然是必要的。所有工作都集中到了中间管理层，因此自然要求经理必须在周六对工作日内堆积的业务进行集中处理。

如此一来，作为经理，有许多业务安排就会在周六进行，导致“假日发送的邮件”增加。发送邮件的一方可能会感觉松一口气，但收邮件的下属可能会觉得“收到假日期间发来的邮件，就会变成工作模式，完全不能放松，无法休息”。对28家公司16万人的调查显示，20%以上的员工对假日发工作邮件的上司表示反感。

于是，我们在3家客户企业进行了为期2个月的试验：假日期间禁止管理层发送工作邮件。试验后调查发现，部下满意度有一定提升，管理层的满意度却在下降：“所有工作安排在周一处理，在现实中很难完成”“希望至少部分工作能够在假日期间处理完毕”。

就此，我们向管理层建议使用邮件预约发送服务。邮件可以在休假期间完成，发送邮件安排在周一工作日。让管理人员使用Office 365中的Outlook应用，设置预约发送功能，在特定日期时间发送邮件。如此一来，管理人员和普通员工的满意度都得到同步提升。

追求在更短时间创造更多的成果，不是单向要求，而是双向配合，需要换位思考采取合适的对策。作为员工，也应该避免发送类似要求管理者或领导者在工作日之外处理的邮件。

当然，大前提毫无疑问：工作日的管理层工作量必须削减。

安排优秀员工周日晚进行邮件预处理

我们对18家企业中评价突出的5%的优秀员工，共3142人，进行了调查，调查发现：优秀员工在行为和思维上呈现出诸多共通特征。例如：重视工作成就感，即便周五晚也干劲十足；每2周进行工作回顾总结，将经验运用到下一次活动中等。调查结果显示，这些优秀员工大约有80项以上的共通特征。

其中，在了解这5%的优秀员工如何处理邮件时，发现有以下共通点：在固定时间确认邮件，邮件内容简洁明了，直接对话而不是通过邮件交流，应答迅速等。

此外，这5%的员工，充分理解到提前做好准备工作对于提高业绩的重要性，非常重视前期准备工作。他们会在周日晚间确认周五晚及周末收到的邮件，制订好周一的行动计划。掌握情况，在周一这个工作日一早迅速处理。如果在周末突发了紧急情况，他们通常会周一早晨提前到公司处理，以避免事态扩大。

当然，我不倡导在休息日工作。只不过，夜间花几分钟确认邮件，就能提前做好周一准备工作，避免之后的时间浪费，无疑是高效的。

云附件缩减每周41分钟的文件查找时间

当我们发送的邮件中有表格和演示文稿等附件时，不仅会给对方邮箱容量带来压力，同时也会增加对方查收邮件的时间消耗。通过对22家公司12万员工进行调查发现，如果附件标明版本序号如“V1（Version1），V2，V3……”倒还好，如果只是标注“semifinal-semifinal2-final-final2”（初稿-初稿2-定稿-定稿2）的话，人均每周要花41分钟用于查找附件。

针对以上问题，我们建议使用云附件服务，云服务可以缩减邮件查找时间，高效协同工作，避免附件错误导致的工作失误。云附件，并不是将文件本身添加到邮件附件中，而是使用云端服务器保存文件，同时大家共同享有编辑权限的一种结构。

登录后，我们既可以确定文件最新版本，也能进行编辑。文件制作者可以确认文档的编辑记录，如果万一发生编辑错误，也能进行原文件版本恢复。

Word2007以后的版本中，恢复原文件次数的设置值为100，但是PowerPoint的恢复上限初始值为20，我们可以将“原文件恢复最大值”数字变更为100（视情况可设置为150），以便有效应对突发问题，保证文件的有效利用。

利用“2分钟延迟发送”服务维护信用

一家客户企业（IT企业），将客户信息和公司内部的联系方式整理合并在一起，收件人地址的首个文字输入之后，就会自动显示备选邮件地址列表。根据邮件来往频率和最近的记录自动显示备选列表的“自动填写功能”。然而，由于无法判断收件人是公司内部员工还是客户方，状况频发。例如输入“sato”，结果出来的名单不是公司员工佐藤，而是重要客户佐藤常务董事。即便平时倍加注意，加班工作时也会因为注意力低下，出现邮件投递错误。我大约1年当中也会收到2—3次晚上8点左右发送来的误发邮件。要解决邮件误发风险，我建议废除公司内部邮件往来，引入商务专用对话服务。

想要减少邮件误发率，建议设定邮件2分钟延迟发送服务。邮件服务使用Outlook的话，可以通过进行邮件分类整理，将邮件设置为2分钟后发送。当然，也有客户设置为1分钟后发送。但相对而言，2分钟延迟有效降低了邮件误发率，同时不影响公司业务，所以我建议客户公司将邮件延迟发送时间设置为2分钟。

无须发邮件确认对方是否查阅

邮件的弱点就在于时间不同步，我们需要等待对方应答。此外，给不在办公室的人持续打电话也是没有效率的。与对方取得联系，迅速推进工作发展，最佳方式是交谈。企业专业的商务聊天工具，可以删除对话记录，可以解除与公司内部联络名单及各种应用的绑定，能够保证安心、快捷地使用。

企业专用的商务聊天工具最方便的功能是了解对方所在工作状态。如需联系的对方在线，就可以通过交流，快速获得回应。如果对方处于休假状态，则不要打电话或发邮件，而是在对方上班时间取得联络。提前确认对方所处状态，然后再沟通交流，对方也能比较愉快接受。下班回家或者休假的时间，就无须忙于应付非紧急事件。此外，保证紧急和重要工作得到重视，并得以及时有效解决。因为可以删除信息，所以误发邮件和错字的问题都能处理。

短时间内最有效果的是：减少用于信息编辑的时间，精简同时群发的信息。

聊天交流的过程中，无须考虑文体是否礼貌得体，无须说明自己所在部门，无须围绕天气的客套，可以直接进入对话。在为28家公司提供咨询服务中，我们建议26家公司引入商务专业聊天工具。在引入后的2个月，办公往来邮件流量减少25%，员工用于处理邮件和对话的时间减少了18%。根据对方在线状态，选择合适的方式进行沟通，联系效率得到提升，信息编辑时间和信息查看时间同步减少。商务专用聊天工具，在提高工作的“质”的同时，减少了工作的“量”，对于企业而言是必备工具。

面对面交谈提升工作进度

网络社交媒体扩大了我们的联络范围，我们的交流不再仅限于一对一的两人对话，还扩展到了可以一对N的群聊。

企业业务沟通常需要多名工作人员参与，且达到高效沟通的目标需求。企业聊天工具的优势在于，不是仅仅发送信息文本，还可以实现视频通话、文件传送、资料协同编辑、项目管理等多项功能。

然而，企业内部不少人认为，“工具应用太多太麻烦”“紧急处理的事打个电话就行”，对于商务聊天工具抱有强烈的抵触情绪。但是，如果不跟上变化与时俱进，最后只会在职场舒适区被淘汰。

于是，我们在26家客户公司实施了工具普及试验。但是，开始进展极为缓慢。20年前，在通信公司，负责互联网业务推广时，我经常向客户建议：“给每名员工配备一个邮件地址，然后将其打印在名片上，有助于与客户沟通交流。”约有1/ 4的顾客表示拒绝，理由是“我们公司有FAX不需要”。如果我在此之前向客户推销FAX业务，估计也会以“我们公司有电话不需要”这样的理由拒绝吧。

我的座右铭是“通过行动改变意识”。因此，我进行了这项试验，要求客户公司在一定时间期限内（设定在1周或者半天等确定的时间内），禁止使用公司内部邮件，全体成员只使用商务聊天工具处理工作。试验开始初期，许多员工怨声载道，后期则得到了不少人的认同。

企业商务聊天工具的大公司Slack Japan通过调查发现，引入商务聊天应用工具的公司，公司内部邮件业务量平均减少约49%，会议量平均减少25%，工作效率平均提升32%。无论是商务聊天还是Web会议，都是实践出真知。