在就工作内容进行交谈时，一般而言难点在于从未有人告诉过我们应该如何开场。多数职场人士接受过14年到18年不等的学校教育，但从未有哪门课曾告诉他们在就工作内容进行交谈时应该使用什么样的开场白。这也就难怪在工作中会产生那么多无效对话了。

10年前，我曾在一家电信公司担任软件项目经理，负责新款手机的软件交付工作，这些手机将在全欧洲销售。不管什么时候，我们都至少有8个复杂的项目在同时进行，其中多数项目的参与者达数百人，分布在多个国家。

同众多大型项目一样，我们遇到的沟通问题很多，但让人头痛的并非偶尔的沟通脱节，而是我们的团队似乎在日常沟通上就困难重重。项目中的大多数人都认为，问题源于跨欧洲大陆的合作所带来的语言障碍和文化差异。不过随着对团队观察的增多，我日渐意识到问题出在其他地方。

一天，我去吃午饭时，软件测试团队的史蒂夫在餐厅外面叫住我，并开始谈论手中某个项目的测试问题。几分钟后，我打断了他：“抱歉。这是什么项目？”

“噢，就是LT-10项目。”随后，他又继续说起那个问题。

在知晓项目名称后，我才弄明白他此前说的一些内容。几星期后，我们将为LT-10项目举办一场高规格的产品发布会，我很关心这件事，所以决定继续专心听史蒂夫说话。

又听了几分钟，我仍然不清楚他所说的问题是什么，也搞不明白史蒂夫为什么要告诉我这些。

很多人从我们身边走过去排队吃饭，现在队伍已经排到了走廊里。我的肚子饿得咕咕叫，脑子里一直想着甜品窗口里没准儿已经空空如也，但我还在等史蒂夫讲完他的想法。“你讲了很多东西，很有意思，”我说，“但具体有什么事情我可以帮上忙呢？”

史蒂夫看上去有点困惑：“噢，我认为应该告知您，我们没法按时完成测试。请您批准将上线日期推迟一个月。”

这句话彻底改变了这次交流的本质。这是件大事。为了配合软件在本月底上线，制造商已经花了数百万美元在电视上打广告。我们必须按时完成，这点不容商量。

我不再关心甜品窗口的情况，而是请史蒂夫从头再说一遍。这一次，他说的那些细节在我听起来更容易理解了。我也能够相应地提出自己的疑问，以便进一步了解情况，从而帮助自己拟定最好的应对举措。

这次经历完全体现了我们团队在沟通方式上存在的主要问题。如果只是报告在旗舰项目上遇到了大麻烦就要花近10分钟的时间，那么沟通就必然存在问题。相比于“文化差异”，这个问题会带来更加严重的后果。

在听他人说话时，你是否也曾有过类似的经历？

如果答案是“否”，那说明你的同事们懂得如何在沟通中正确地把握住第1分钟。如果答案是“是”，请思考以下几个问题：

• 这种情况经常出现吗？

• 在对方最终说明意图后，你对整个交谈内容的反应是否发生了改变？

• 双方花在这段对话上的时间都得到了有效利用吗？

还有一个更难回答的问题：你是否曾像史蒂夫一样与他人沟通？

在现场培训会上，当我提出这个问题时，大家陷入了沉默。我看到有些人最终勉为其难地点了点头。他们意识到自己在谈话中也经常这样开场。

我得承认，与他人交谈时我也曾像上文中的史蒂夫一样。事实上，我过去的谈话常常都是那样开场的。我一门心思放在自己想要讨论的主题上，忘记了对方了解的情况和我有所不同。这也就意味着谈话时，我的开场方式缺乏条理性，含糊不清。

在那次午餐谈话的几星期后，整件事情在我脑海中还会不时重现。我想弄明白在工作沟通时，如何才能更加清晰、更加快速地切入主题。我开始观察研究团队里的交流情况，并注意到一些常见的问题。很明显，很多工作中的沟通一开场就存在以下问题：

• 未能提供背景信息。谈话对象并不清楚谈话的主题是什么。

• 沟通的目的不明晰。谈话对象不清楚为何会被告知这些信息。

• 切入主题的速度太慢。说话者分享了大量的信息、花费了过长的时间后才切入关键内容。

• 两个或两个以上的主题混杂在一起。说话者想要讨论两个或两个以上的主题，却没有清楚表述出这些主题究竟是什么。

如果能用三句简短的话语作为对话的开场白，以上问题就能避免。在工作中沟通时，要想有个清楚明了的开场白，以下内容必不可少：

• 背景：我们希望讨论的主题。世界上可供讨论的主题千千万，而我们现在打算讨论的是这一个。

• 意图：你希望对方在接收到你的信息后怎么做。

• 关键信息：你即将表述的所有内容中最重要的部分（内容提要）。

不管讨论的主题是什么，不管谁在说话，也不管谁在听，这些要素都是一样的。这三要素必须依照正确的顺序加以使用，以构成沟通框架：

在阐述细节前给出沟通框架，是让谈话对象做好信息接收准备最简捷有效的方法。沟通框架能让谈话对象从一开始就清楚本次谈话的目的。清楚明晰的沟通框架可以确保对方在短短几句话后就抓住交谈的核心思想。

沟通框架应该不超过三句话，而且要在15秒钟内完成表述。

在上一个案例中，如果史蒂夫在开场时就表明其沟通框架，我们也就无须重述前10分钟的内容。

针对主题设计沟通框架的方式有很多种，比如：

“您好，我们正在进行LT-10项目的测试工作，现在遇到了麻烦，无法按时完成测试，希望得到您的帮助。”

“LT-10项目的测试工作将出现延误，我们觉得应该提前告知您。”

这两个句子都清楚地给出了项目的名称。第一个句子中提到希望得到帮助，点明了对话的意图。第二个句子中，谈话的意图是传达消息。两个句子都强调了关键信息是无法按时完成工作，不过第二个句子说得更加简明扼要。

这些话听起来略显唐突，但重点并非要在15秒内呈现所有的信息，而是要让对方明白你想谈论什么，这样他们就不用在交谈的前几分钟里去猜测对话的内容。如果我们能在每场对话之初，用几句开场白说清对话的背景、意图和关键信息，沟通就能更加清晰明了。

高质量沟通小练习

你擅长工作沟通中的开场白吗？请在发件箱中找出一封最近重要的电子邮件。

你找出的这封邮件在开场白里是否清楚介绍了背景、表明了意图，并概括了关键信息？

邮件越长越适合这个练习。本书大部分内容探讨的是如何开启对话，但这些原则同样适用于书面沟通。实际上，我们的记忆力并非如想象中那样可靠，在本次练习中，电子邮件能帮我们真正了解自己此前所写的内容。

如果有某个方面做得不到位，那也没关系。在接下来的内容中，我们将学习沟通框架的三要素，以及如何正确地加以应用。在这个过程中你将发现，对沟通的开场白进行简单调整就能产生惊人的效果，而且这样做并不难。