第二节　商务秘书的素质要求与行为规范

一、商务秘书的职业道德

商务秘书人员必须遵循其在特定的职业活动范围内所应遵循的行为规范，优良的职业道德可以使秘书人员提高工作效率。

（一）商务秘书职业道德

所谓职业道德，是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。职业道德是事业成功的基础，也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此，从事特定的职业活动的过程，同时也是对人们能力和品格训练的过程。

（二）职业道德的内容

1．爱岗敬业忠于职守，自觉履行自己的职责

爱岗敬业是现代企业精神的重要组成部分。爱岗就是热爱自己所从事的职业，热爱自己在组织中所处的岗位；敬业就是用恭敬的态度对待自己的工作；爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的实际表现。

2．诚实守信，恪尽职守，把握分寸

商务秘书必须具备诚实守信的良好品德。秘书要了解自己的工作职责与权限，要具有忠实执行上司指示的自觉性；既要积极主动，尽职尽责，发挥主观能动性，又要把握分寸，不超越权限。

3．积极主动，当好参谋助手

决策是企业领导者的基本职能，决策活动具有很强的针对性、目的性、选择性和优化性。针对性要求在决策之初，决策者要深入实际发现问题，秘书要帮助上司深入调查研究，努力抓住问题。此外，秘书还需要依靠各种智囊组织，加强与各种专家的横向联系，在这些工作中，秘书需要辅助做好大量的事务性工作。

4．遵守纪律，严守秘密，守时守信

秘书还要严守秘密，遵守时间，信守诺言，言必行，行必果，这是秘书必备的修养。

5．谦虚谨慎，团结互助，踏实细致

谦虚谨慎是秘书应具有的美德。秘书在自己的工作中应做到平等待人，顾全大局，加强协作，相互学习，尊重他人，宽容大度，共谋发展。秘书工作时要细心、用心、专心、耐心；粗枝大叶、自以为是、轻率浮躁，就可能酿成大错。

6．实事求是，勤奋好学

实事求是是秘书人员重要的工作作风。秘书要以大局为重，在信息、协调、拟稿、汇报等各项日常工作中必须坚持实事求是的原则。秘书要想做到始终称职、永不落伍，就要不断学习、吸收新的知识，掌握广博的知识和各项技能，紧跟时代的步伐。

二、商务秘书的知识结构

商务秘书不仅要有一般性的秘书知识，还要对金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、信息沟通等方面的知识有所掌握和了解。

（一）知识构成层次

1．基础知识

基础知识是秘书知识大厦的根基，只有根基坚实宽厚，才有可能谈到创新能力和应变能力等展现综合素质的东西。基础知识主要包括社会文化基础知识和自然科学基础知识。

2．相关知识

相关知识包括金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、商务沟通、商务谈判等方面的知识，还包括经济学、统计学、市场营销、领导科学、社会学、心理学、传播学、计算机科学等方面的知识。

3．专业知识

专业知识是指商务秘书的业务知识和与所在组织归属行业有关的专业知识。

首先，掌握基本的语言文字方面的知识是做好秘书工作的首要条件。

其次，秘书专业方面所需的知识还包括商务秘书学、商务秘书实务、管理学、商务礼仪、公共关系学、会议学、信息学、文书学、档案学、办公自动化技术和速记等知识。

最后，要了解与所在企业相关的专业知识。

（二）获取知识的渠道

商务秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代，善于学习显得比任何时期都重要。不善于学习的人无法成为合格的秘书。获得知识的渠道有个人自学、组织性学习和培训。

1．个人自学

秘书自学的方式有两种：第一是读书，第二是实践。

2．组织性学习和培训

所谓组织性学习，是指在组织中学习新的知识、理论和价值观，并加以应用。

三、秘书的能力素质

商务秘书的智能素质包括知识结构与能力结构，前者是后者的基础，后者是前者的运用和体现。能力是指能胜任某项任务的主观条件，它直接影响工作的质量和效率。

（一）表达与沟通能力

商务秘书要有极强的表达和沟通能力。《全美秘书协会章程》中规定商务秘书必须做到：

（1）像心理学家一样善于观察和理解他人。

（2）像政治家一样有灵敏的头脑。

（3）像外交家一样有潇洒的风度。

（4）有调查各种棘手问题的丰富经验。

（5）有良好的速记能力及文字功底。

（6）熟悉各种商业往来的法律关系。

（7）能熟练地使用各种办公自动化设备。

（8）具备相当的金融和税务知识。

（9）能熟练地对各种文件资料进行整理归类。

口头表达能力和文字表达能力是秘书的“看家本领”。商务秘书同样要讲究说话艺术：一要明白清楚；二要得体有分寸；三要生动活泼；四要幽默机智。书面表达要能即刻成章，结构清晰，条理分明，文从字顺，格式规范。

（二）办事能力

商务秘书工作事务性很强，办事成为秘书的一项常规性、基础性工作。办事能力强的重要表现是工作效率高，而要提高办事效率，应注意以下几点：

（1）要明确所在组织、企业的基本结构，了解组织结构设置的层次、隶属权限和工作分工。

（2）要明确公司中领导的分工和各自的权限，以及相互的关系。

（3）要明确各业务部门和职能部门责、权、利的关系。

（4）要明确自己工作的具体目标和对象。

（5）要明确组织的有关制度规章和惯例。

（6）要明确事务的渠道和流程，以及工作步骤展开的最佳顺序。

（7）要明确各工作步骤所能采取的方法和技术手段。

（8）要广结善缘，建立良好的人际关系网络。

（三）辅助管理的能力

商务秘书是企业领导重要的配角，在企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调的每一个环节都担负着大量的辅助性工作。

（四）交际公关能力

商务秘书是企业对内对外沟通的枢纽，商务秘书只有善于交际，具有良好的公关意识，才能被人信赖，才能使企业在对外交往中树立起良好的组织形象。因此，商务秘书应给人留下整洁、端庄、优雅、成熟、智慧、敏捷、乐观、热情、亲善、合作的良好印象。

（五）操作能力

商务秘书应是掌握多种工作技能的复合型人才，应能自如地操作各种办公设备，像复印机、照相机、摄像机、录音机、文字处理机、传真机、多功能电话、多媒体投影仪、电视电话系统等。

本章小结

秘书是秘书活动的主体，是秘书理论和实践中的核心概念。尽管秘书工作在我国有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在我国实行改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，商务秘书已成为我国秘书队伍中举足轻重的一支。

商务秘书工作的主要内容包括：常规事务性工作、指派性工作、自主独创性工作，其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。

商务秘书职业道德的内容包括：爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责；诚实守信，恪尽职守，把握分寸；积极主动，当好参谋助手；遵守纪律，严守秘密，守时守信；谦虚谨慎，团结互助，踏实细致；实事求是，勤奋好学。

商务秘书需要掌握丰富的基础知识、相关知识和专业知识。

商务秘书应具备的能力包括：表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。

商务秘书要了解组织结构类型和自己在组织中的位置，要通过对秘书定义和秘书工作内容的掌握，过好面试、入门这一关。

关键概念

商务秘书　商务秘书工作　辅助性　中介性　综合性　机要性　职业道德　商务秘书的能力　商务秘书的专业知识　商务秘书面试　商务秘书见习

案例评点

案例1

小邵大学毕业便进入了某从事电信器材业务的外企做行政秘书。入职初期，她很想好好表现一下以得到外国老板的赏识和同事们的赞许，因此，她每天总是提前半个多小时到岗，整理办公室，调试空调，并为上司准备好饮料。在工作中她总是抢着多干，很多同事也乐得把一些费力不讨好的事都塞给她做。开始她干得很卖力，经常加班加点，吃苦耐劳，久而久之，她产生了心理上的不平衡，认为其他员工懒惰、欺生，不珍惜她的劳动，帮其他同事干活本是出于热心，那些同事不但不领情，倒认为她是大家的秘书，谁想使唤她就使唤她。慢慢地，她再也不像以前那样积极主动，上班踩点来到点走，办公室再脏再乱也只当没看见，别的同事求她帮忙，她推三阻四，不伸援手。时间不长，她就觉得在这个公司太压抑，而上司也嫌她太不主动，同事都觉得她忽冷忽热，脾气无常，性格孤僻，不好相处。她在公司里虽然做事不少，但口碑越来越差，被上司认为是在人际处理技巧和业务能力方面都有较大缺陷的秘书，最后她只能悻悻地离开公司。

评点

邵秘书主要的问题是在与同事相处时不了解群体共事的特点，不善于与同事打成一片，融入群体。她忘记了要在组织中发生影响的前提条件首先应该是融入组织，站稳脚跟，先要被群体所接纳和认同。入职伊始，邵秘书并未摸清周围的情况，只想表现自己的出类拔萃，与众不同，那么，其他同事就很难接受她，会把她视为潜在对手或是异己力量，甚至可能一起排挤她。因此，秘书在到岗后要先熟悉组织外部和内部的人际环境，再决定自己应采取怎样的姿态去面对工作。给自己定的调子不要太高，定调太高，工作压力会太大，时间长了难以维系。同时，将已经承担的工作再撂挑子，会给人留下虎头蛇尾、没有长性的印象，与其如此，不如从一开始就只选择能做到底的事来干。

案例2

某信息咨询公司秘书赵小姐碰到这样一件事：在她进入公司做见习秘书不久，某一天上午，她的直接上司主管秘书高小姐突然遇到一件棘手的事：她家里来了电话，说她的家人突然发病住院，需要她立即赶往医院处理，而此时她手中正有一份总经理要求马上起草打出的紧急信函，上午11点前需送到总经理室。情急之下，高小姐就将这件工作托付给了赵小姐，并向她简单讲述了起草时的基本立场，之后匆匆离去。赵小姐凭着自己在读秘书专业时打下的良好的信函写作功底，将回信写得观点清晰、格式准确、文字流畅。她反复检查多次，确认无误后便将信函送到了总经理室。总经理看到是新来的赵秘书来送文件，很奇怪，就向她询问：“怎么是你来送文件，高小姐上哪里去了？这么重要的信函怎么可以交给一个新手。”赵小姐赶忙将高小姐家中有事等情况如实告诉了总经理。总经理面有愠色，没有言语，低头去看赵小姐拟写的信函，看过后，总经理脸上露出了微笑，他鼓励赵小姐说：“你的文字功底不错，受过专业训练的人就是不一样，一上手就写得有模有样，好好干，以后一定会有好的前途。”赵小姐很得意。中午高小姐回来了，她向赵小姐询问有关情况，赵小姐就把全过程说了一遍，还特地提到总经理对自己的夸奖。高小姐虽然嘴上说“干得不错、大有前途、谢谢帮忙”之类的客套话，但后来赵小姐却发现高小姐对她的帮助似乎并未真正领情，甚至还有疏远、提防之意。赵小姐觉得高小姐为人小气，不够意思，但她却没有很好地去换位思考为什么高小姐会有如此的反应。赵小姐真的就没有错误吗？

评点

其实，问题还是出在赵小姐自己身上。她不明白人际交往应尽量遵循“白金原则”。所谓“白金原则”，就是做到“别人希望你怎样对待她，你就怎样对待她”。赵小姐应设想，自己如果是高小姐的话，当然希望赵小姐能帮她遮掩一下暂时离岗的事情，而且她绝不希望因这次事情使赵小姐成为自己这个岗位潜在的替代者。如果赵小姐能懂得这些道理，她自然就能将事情处理得更加完美。例如，她完全可以主动向总经理说明：因为高秘书忙于其他事务，委托自己顺便将文件送过来，如还有问题，请总经理过目后再送回高小姐处修改。那么，高小姐就会感到你是设身处地在为她着想，会真正地感受到这种体贴关心和真情实意。

案例讨论

“秘书门”始末

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆试图联系她未果，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。

两天后，瑞贝卡给陆回复了一封同样措辞犀利的邮件，还将回信传给了EMC四个地区分公司。不久，这封火爆邮件被转发至全国数千外企。瑞贝卡此举为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。

讨论：

1．瑞贝卡的做法是否妥当？为什么？

2．商务秘书应如何面对上司的批评？如何处理与上司的分歧？

3．秘书与上司之间应建立怎样的关系？

课堂练习题

1．商务秘书与其他秘书有何异同？

2．商务秘书的工作有哪些特殊性？

3．商务秘书应具有哪些能力？

4．怎样才能过好面试这一关？

复习思考题

1．怎样理解商务秘书的定义？

2．商务秘书工作的内容包括哪些方面？

3．商务秘书应具有哪些职业道德品质？

4．商务秘书的知识结构是怎样的？

5．秘书见习时应注意哪些问题？