序言

我理解的自由

据说，自由的定义有二百多种。

我理解的自由，是面对任何情境，我们都有选择。

朋友送了一盒他家乡的奶酪，我很喜欢。

吃完后，不好意思再要。购物平台的产品真伪难辨，不敢乱买。很长一段时间，我像小矮人哼哼[1]一样，什么都不做，只在原地等待，幻想朋友还会再送。尽管我连“我很喜欢，我想要”的信息都没告诉过他。

终于有一天，我决定不再等待。我问朋友奶酪在哪里买，他说再送我一盒，我说：“不，等你送，我只能等。而知道了在哪里买，我想买就可以随时买。”

从此，奶酪自由。

想要，却不好意思开口要；不放心购物平台的真伪，却又不愿克制这口腹之欲。“只能等”对我来说是不自由的体验。既然想要，便要突破自身内部沟通限制，以恰当的方式使自己满足。面对他人的建议，我选择坦承自己的想法。这一系列的选择与决定，让我体验到沟通自由，因而实现奶酪自由。

当然，上述困境是我个人的。你可能感同身受，也可能认为“不是个事儿”。但每个人都或多或少有一些沟通难题，即“确实是个事儿”。我的分享仅想说明，面对沟通困境，其实我们是有选择的。

奶酪是一个比喻，它可以是薪水、职位、机会……是一切我们想得到的东西、想实现的目标。在寻找、得到奶酪的过程中，如果有选择，我们便是自由的。正如M.斯科特·派克所言：“作为成年人，整个一生都充满选择和决定的机会。接受这一事实，就会变成自由的人。”[2]

在现实沟通中，我们常听到如下描述。

“他都这样说了，我还能怎么办？”

“我就是嘴笨，没办法……”

“我这个人就是这样，直来直去，改不掉……”

以上这些描述，似乎都在力证有时我们别无选择。对此，维克多·弗兰克尔认为，无论既定处境如何，人都有最后的自由，即选择以何种态度面对处境、选择自己道路的自由。[3]

所以，我坚信，有选择即自由。即便在特定的困境下，我只能选择以不同的态度面对，但我仍是自由的。

沟通，因“有选择”而自由

沟通自由，即沟通中我们永远都有选择。

我们有哪些选择？

本书前七章提供了七大类选项。整合所有选项，我们绘制了一棵“沟通选择树”[4]（见图A）。借助它的形象展示，我们简要概述本书的内容及它们之间的关系。

第一章沟通态度，它是沟通选择树的根。尽管它常隐藏于沟通行为之后，但人们总能感受到它，并常因态度问题而忽视沟通内容。因此，态度是所有选择的基础，选择并坚守有效的沟通态度是实现沟通自由的重中之重。

第二章沟通状态，它是沟通选择树的主干。沟通状态是此时此地个体表现出的、可观察的部分人格。通常，沟通状态源自我们的本能反应，这导致大部分沟通困境的出现。因此，有效沟通需要我们有意识地觉察，并选择恰当的沟通状态。

第三章沟通模式，它主要分享了在人际沟通中选择沟通状态的方法与技巧。具体内容包括在日常工作中适宜沟通状态的建议、常见沟通难题的沟通状态策略及特殊沟通困境的应对技巧。

第四章沟通效能，它揭示了初心好不等于结果好的部分原因。因此，我们需要以终为始，做出选择。这里的“终”泛指正效能的沟通目标。

第五章沟通风格，它尝试从沟通特征维度解释“鸡同鸭讲”现象。同时说明了我们的选择需要平衡组织需要、他人期待与个人偏好。

第六章沟通层次，它回答了我们可以选择说什么与说到什么程度的问题。

第七章沟通角色，它是沟通选择树的顶冠，也是唯一突破曼荼罗（Mandala）边际的树冠，象征着个体向上生长的决心与力量。消极的沟通角色的力量是向下的，它不仅导致个体沟通困境，甚至会阻碍个体职业发展；积极的沟通角色的力量是向上的，它引领我们突破发展瓶颈，更好地生长。

前七章的描述更多是基于个体与人际视角的，犹如一棵树与另一棵树的关系一样。但我们永远无法忽视我们生活在一片森林中，扎根于大地、被山河滋养、受日月照拂的事实。这是我们的生存系统，沟通亦然。

第八章，我们分享沟通系统以及如何基于沟通系统做选择。本章是对前七章内容的回顾、查漏补缺及整合应用示范，更为重要的是建立沟通系统观。“沟通系统意象”（见图B）呈现了我们理解的沟通系统的大部分内容，包括沟通底线、沟通要素三角形、沟通过程圆环和观察自我。囿于篇幅，整体介绍沟通系统之外，我们仅简要阐述沟通环境、沟通目标、沟通决策和沟通拐点。它们既是沟通系统的一部分，也是独立概念。即便未通读前七章，你仍能轻松地理解它们，并从中获益。

觉知自己有选择，明晰自己有哪些选择，清楚自己如何在沟通系统中做选择，构成本书的全部内容。

无限趋近沟通自由

为避免“沟通自由”沦为一句动听但无用的口号，为确保你能日益趋近沟通自由，本书特别重视以下三方面。希望你在阅读和应用本书内容的过程中，能够关注它们。

一、始终基于What、Why和How三个维度

不了解底层逻辑，即基础理论，我们便容易迷失在技术或技巧的海洋中，即便手握工具万千，面对具体沟通情境，仍然无从下手；不分析沟通困境成因，不明晰难点为何难、痛点因何痛，我们便无法探明应对之道的方向；没有实用的方法、顺手的工具、实境的演练，我们便很难将理论转化为实际行动。

我们以沟通分析心理学（Transactional Analysis，TA）为主体，整合了组织行为学、教练技术、心理咨询技术等相关内容。它们共同构成本书的理论部分（What）。依托它们，我们剖析职场常见沟通困境的原因（Why），讲授应对技巧（How），并努力贯通三者，力求内容实用、易用、好用，且能够活用。很多心理学理论源于临床经验，其初衷是为心理不健康者和心理疾病患者提供咨询或治疗。职场心理学理论服务的受众群以心理健康者居多，服务旨在帮助其心理得到更好的发展。因此，我们着力将专业理论转化为职场语言，努力建构更适用的职场模型。职场模型可减轻你的认知负荷，深化你的理解，并有助于你灵活、变通地应用在具体的沟通情境中。

本书以我们十余年职场沟通培训经验为基础，以受训企业和受训客户的反馈为标准，甄选7个沟通分析心理理论，整合我们总结的“沟通过程”“沟通拐点”等概念，共同构成“沟通系统”。它们历经实践检验，是职场沟通最普适、最受欢迎、采购率最高的课程。它们是沟通的底层逻辑，旨在助你跳出沟通的复杂万象，直抵沟通的本质。

本书依托专业理论，从不同视角解析沟通情境，以“我有选择”的信念打开突破困境之门。“我只能这样”——不知道自己有选择；“我也不想这样”——不知道自己除了本能反应，还有哪些选择；“我知道却做不到”——内在沟通失衡，情绪占据主导，仍不愿意选择最恰当的方式。我们永远都有选择，理解为何“我感觉没有选择”是“我有选择”的前提。

提供如何做的具体建议和方法，亦是本书重点。书中分享的88个沟通案例，全面涵盖职场的六大类沟通，如向上沟通、向下沟通、跨部门沟通及外部沟通等；涉及绝大多数职场沟通情境，如请示、汇报、赞美、批评、指导、绩效面谈、公开发言、线上会议等。通过分析沟通情境的典型困境，以更具针对性的理论进行剖析，借助真实案例，呈现沟通的技巧和方法。与单纯的沟通工具相比，它们生长于深植沃土的理论之树，因此，它们更灵活、更变通，也更具生命力。

二、兼顾“更高效工作”和“更好地做自己”两个目标

培训中有两个经典问题，相信也是很多人的困惑。

“学习是为了改变自己、迎合他人吗？”

“您讲得很好，我也听懂了。可是情绪一上来，我根本就做不到，怎么办？”

第一个问题关于学习目标，即我们为何而学？我们从不认为学习是为了改变自己，更不认为是为了迎合他人。学习是为了看到更完整的自己，并不断丰富、拓宽自己。有了更多选择，我们便有了更多自由。回归职场，高效工作是首要目标。选择有效的沟通方式，建构支持性人际关系，是高效工作的关键。放眼人生，更好地做自己是终极目标。这意味着我们要接纳真实的自己，并发展丰盈的自己。

第二个问题关于知道却做不到。它会阻碍沟通目标的实现，这源于内部沟通的失衡。因此，本书奉上6个成长专题。它们是自我冲突应对练习、有效思维能力训练、自我安抚冥想体验、认怂式心理减压、洞察职业发展剧本和在文字中感受自由。它们是我们在咨询和培训中常用的有效工具，希望能帮助你更好地向内看，寻找力量、发掘资源、克服阻碍；通过自我成长，更好地成为自己，更有效地推进沟通。

三、致力于建构内外兼修、宏微并重的沟通系统

提升沟通能力大抵从两个方向出发。向外：在人群中修炼；向内：在自我世界里修行。前者为外沟通，通过学习，在人际间践行，借助他人的反应与反馈，修正自己的认知与行为，再践行；后者为内沟通，觉知自己的不足甚至缺失，读取内在的渴望与期待，倾听更多内在的声音，而后平衡冲突、完善自我。内外沟通既彼此制约，又相辅相成、互为增益。关注内沟通，以求个体和谐自洽，可助力外沟通顺畅高效；修炼外沟通，以期人际和谐共长，将助益内沟通统一平衡。

沟通是一次对话，也是多次交谈，更是长久的个人形象、工作风格的塑造与管理。所以，偶尔说错话、回应不当、当下不擅长处理某个困境都不能阻止我们在沟通方面的成长。面对未来，我们还有很多选择。如此的态度与视角，可释放暂时的、当下的挫败带来的压力。我们会意识到自己仍是自由的，而非一朝封印，终生受困。相比短期沟通，长期沟通才是我们真正想要的“奶酪”。当然，跬步千里，每一次琐碎细微的沟通仍需受到重视。

沟通分析心理学将赢家定义为实现自己的目标，并使世界变得美好的人。目标在具体过程中被实施、实现，世界由自己、他人和环境共同组成，平衡和兼顾才能成为真正的赢家。但在沟通中，我们常顾此失彼，或忘掉沟通是在系统中完成的。有选择才是自由的，选择是为了实现自己的目标，但前提不可漠视——不伤害他人，有助世界变得美好。因此，平衡和兼顾之外，坚守沟通底线至关重要。观察自我是构成沟通系统的一部分，更是沟通系统的观察者。它致力于将自己从具体的沟通情境中抽身而出，以旁观者的角色，理性观察当下发生了什么，并根据实际情况调整沟通策略。因此，训练观察自我可提升运用沟通系统观念和沟通系统方法的能力，推动我们实现沟通自由。

自由地使用本书

如果上述内容让你感觉沟通很难、很复杂，请理解我们毫无保留的初心。但我们保证它们不会，更不应该成为你的负担——对于如何使用本书，你是自由的。

沟通自由是每个人的理想。若这四个字能给予你启迪，在沟通中闪过“我有选择”的信念，不再受困于限定模式，我们便欣慰至极。毕竟，信念才是行动的真正启动键。至于有哪些选择、如何选择，本书不过沧海一粟，你可参考一二，但不必拘泥于此。

若蒙不弃，你愿意一读，那便以你喜欢的方式开始，任意选择其中一章、一节或一段都是可以的。本书提供的，以及你接触到的相关理论、技术或工具浩如烟海，我们永远学不完，更不必都学。

关于如何选择适合自己的理论，我们的建议如下。

其一，学可随心。相信直觉，选择触动、吸引你的。其二，学以致用。选择工作与生活中你最常用、感觉最好用、应用起来最得心应手的。其三，学以补短。选择有助于你应对个人沟通困境的。其四，学以扬长。选择能让你长板更长、优势更强的。

十余年来，我们为各类客户提供沟通培训。相关课程曾被众多知名企业反复采购，尤为可贵的是客户对系列课的高度认可。我们和客户共同承认一个事实，持续数月甚至更久的系列课能够更深入、全面、有效地帮助大家解决沟通难题，提升沟通能力。同时，受训者的反馈告诉我们另一个事实，系列课之所以更有效，是因为它们“提供了选择”——不同受训者总能从中找到自己喜欢的、适合自己的、感觉更好用的理论。在组织中，每个人都在自我提升，自然会拉高整体的沟通能力与沟通效能。

所以，请自由地开启你的阅读之旅吧。

感恩生命中的一切遇见，方有此书。

愿此书，助你沟通自由，“奶酪”自由。

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[1] ［美］斯宾塞·约翰逊：《谁动了我的奶酪》，魏平译，中信出版社 2020年版。

[2] ［美］M.斯科特·派克：《少有人走的路》，于海生译，吉林文史出版社 2007年版。

[3] ［美］维克多·E.弗兰克尔：《活出生命的意义》，吕娜译，华夏出版社 2018年版。

[4] “沟通选择树”和“沟通系统意象”两幅图由李跃华和他的团队协作绘制。