![物业服务工作全流程指南:10大环节、56个细节的应对与处理](https://wfqqreader-1252317822.image.myqcloud.com/cover/981/50533981/b_50533981.jpg)
细节01:做好入伙前准备工作
业主入伙前,物业管理企业应做好图1-2所示的准备工作。
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图1-2 业主入伙前物业管理企业应做好的准备工作
(一)查阅资料并熟悉业主情况
(1)入伙前90天,由物业项目负责人与房地产开发商(简称“开发商”)营销部确定入伙时间、本次入伙户数,并交接本次入伙业主的详细资料。
(2)入伙前,物业管理企业应组织人员及时从开发商处取得业主的详细资料,将其与已接收的物业资料仔细对照,进一步熟悉每一位业主及其所购房屋的相关资料,这样才能为每一位业主提供周到的服务。
(二)制定并分项落实入伙方案
(1)制定入住流程。
(2)根据小区的实际情况和管理协议中对小区管理的要求,制定入伙后对治安、车辆管理、垃圾清运等的改进意见或整改措施。
(3)印刷相关的文件资料,如管理公约、住户手册、入伙通知书、收楼须知、收费通知单、房产交接书、入伙表格等。
小提示
入伙是物业管理企业第一次正式向业主提供的服务,相当考验物业管理企业的管理能力,入伙管理工作的成败主要取决于入伙方案的质量。
(三)协调与相关部门的关系
物业管理企业要与开发商一起同水、电、燃气、通信等公用事业部门就相关问题进行协调,避免业主入伙以后因此类问题而引起纠纷,影响入伙工作及物业服务工作的正常开展。
(四)设施设备试运行
给排水、电梯、照明、空调、燃气、通信、消防报警系统试运行,如有问题须及时整改,确保各设施设备处于正常的工作状态。
(五)将入伙现场布置妥当
1.确定入伙场地
入伙场地原则上应选在物业项目会所,这样不仅能保证环境优美,也便于向业主展示会所的服务项目。若该物业项目未配备会所,应选择在较舒适的场所提供服务,并保证有良好的通风和采光,避免环境过于寒冷或炎热。
2.布置入伙现场
布置入伙现场时应注意图1-3所示的几点。
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图1-3 布置入伙现场的注意事项
3.准备现场接待物料
为保证现场接待工作顺利开展,应提前准备好接待所需的各种物料。
(1)按分组情况提供规定数量的台凳供现场工作人员使用,并在台面上铺好红布,业主接待区安排一定数量的座椅,数量为入伙户数的50%。
(2)配备饮水机一台、适量的饮用桶装水及一次性水杯,以便为业主提供饮用水。
(3)准备应季的水果及糕点,为休息区业主提供饮食,具体数量及品质标准视当日入伙户数及入伙项目而定,避免浪费。
(4)配备一台复印机及适量的复印纸,协助业主复印相关资料。
(5)提前准备好雨伞,以防突然下雨。
4.布置入伙场地标识
物业管理企业应安排专人布置入伙现场和路线(含标识),布置时应考虑到出入口位置,避免路线复杂,力求一目了然。入伙场地标识主要有图1-4所示的几种。
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图1-4 入伙场地标识种类
(六)相关人员到岗、培训、动员
入伙前,相关人员应全部到位,接受严格的培训。物业管理企业应对他们进行充分动员,以提升其工作能力,激发其工作热情,这样他们才能在今后的工作中减少差错,确保服务质量。
物理管理企业可将相关人员分组,按岗位职责对其进行专项培训。
下面提供一份物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责范本,仅供参考。
范本
某物业管理企业入伙项目人员配备及岗位职责
1.迎宾组
迎宾组人员配备及岗位职责
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2.签到组
签到组人员配备及岗位职责
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3.引导组
引导组人员配备及岗位职责
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4.后勤服务组
后勤服务组人员配备及岗位职责
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5.签约组
签约组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_17_03.jpg?sign=1738255337-UXK1UBtg7y3ef7YtmXps5g5i65uEn6iZ-0-61aab77d1778401f80e8db90b21b9520)
(续表)
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_18_01.jpg?sign=1738255337-2bDHvb7NZ9pl6bkz74mGqeVx1j88VORD-0-3aef89fc6f63d35d49d12d8b44858f63)
6.财务组
财务组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_18_02.jpg?sign=1738255337-L3yJ82DiAocN6jlldXvn0AIm6bYr9od1-0-25ff60e80c4d6f36589e1e1a63721332)
7.验房组
验房组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_18_03.jpg?sign=1738255337-ZOOIHiriKnErsMjB1lqF0uHDHBpRfN6c-0-7257c033b8fffae1cd3ecdf5d26d8023)
(续表)
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_19_01.jpg?sign=1738255337-Cq3KtzM8f5DpC6ETU3YDtJYbbs76X2Ic-0-02a35593a8e41c4d6df80bf77a0012dc)
8.钥匙组
钥匙组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_19_02.jpg?sign=1738255337-j5WU0evrPqthc0FSA9sSiltAdi5sNSbS-0-a0686bbb2cd11ffe059a38e97997e929)
9.工程返修组
工程返修组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_19_03.jpg?sign=1738255337-98o9t5ElxDhA1xiF7GNopEaO6od8Abme-0-51eabb0ba20c2d7598ac14a5a68a89a1)
(续表)
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_20_01.jpg?sign=1738255337-vWGTArWqBpzPtUiVt7VSUq1YfICsKSaL-0-1fbd79bc66e2c066d2f0dcdf94563b18)
10.应急(咨询)组
应急(咨询)组人员配备及岗位职责
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_20_02.jpg?sign=1738255337-Yqriv7HDHAeigB9sNQZUFad5qGh7wns2-0-1ef2f006463b81829d89cec7035a7a07)
(七)做好清洁卫生工作
在业主入住前应做好环境卫生清洁工作,让业主看到整洁的住宅及环境。
1.室外环境
室外环境的卫生要求如图1-5所示。
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_21_01.jpg?sign=1738255337-Fz8R0l6xisZnUVzhIr3jRna4dvTVFKPu-0-2b944ad4fcce2913b0d9c7d77c3da140)
图1-5 室外环境的卫生要求
2.公共设施设备
公共设施设备的卫生要求如图1-6所示。
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_21_02.jpg?sign=1738255337-ser6PctS8xPnxb9HYhJnptmQrMGIri1z-0-856a3761226274635a37cd0156b81106)
图1-6 公共设施设备的卫生要求
3.户内公共区域
户内公共区域的卫生要求如图1-7所示。
![](https://epubservercos.yuewen.com/E72C4C/29764683704636906/epubprivate/OEBPS/Images/63985_22_01.jpg?sign=1738255337-GPlQRTmSmuK3Yw5lmzDokqr4djLzYsGa-0-8eec791aa4b7e553078b83255232ee4b)
图1-7 户内公共区域卫生要求
小提示
物业管理企业应要求清洁工程承包商或保洁员定时进行日常保洁,并安排专人检查,以便给业主留下良好的第一印象。
(八)加强安全保卫工作
为保证管理区域内不发生盗抢事件,保证业主财物能够及时安全地搬入楼内,物业管理企业应增加安全保卫岗位及巡逻次数,制定突发事件防范方案及车辆停放管理方案。