四、分类内容及工作方法

了解主要岗位职责后，接下来将对文控文秘的具体工作内容展开分析。虽然表面上看行政事务的每项工作都很简单，但简单的工作一样要讲究方式方法。行政事务主要分为外务和内务两方面。外务包括：客户接待、会议安排、社保合同、证照办理和政企关系等。要求从业者具备一定的社会阅历、人脉关系和处事经验，工作方法讲究灵活变通。内务包括：固定资产管理、办公设备及办公用品管理、图书档案管理、人事考勤管理等。要求从业者要有耐心和毅力，将小事做好，不仅追求结果，更要注重过程。

下面结合实例讲述一些具体岗位的工作方法，仅供参考。

1．前台接待

前台接待每天会接听无数个电话，会接待形形色色拜访的客人，这就要求前台文员要遵照礼仪规范做事，还要有一定的观察力，懂得随机应变，把每一次接待都作为新的尝试。

案例6

某日，一名客人急匆匆推门而进，直奔前台说：“我要找你们老板！”前台文员按惯例询问：“请问您是否有预约？”客人说：“没有。”前台又问：“请问您是哪个公司？”客人答：“我是老板的朋友！”前台再问：“那请问您有什么事呢……”话音未落，客人已极不耐烦，大发雷霆，把前台文员骂了一顿，然后直接打电话给老板。结果老板直接出来把客人带到办公室去了。事后才知道，这名客人是老板的同学，生意上遇到了麻烦，找老板来救急。

分析：按常理说，前台文员按照工作流程做事并没有错。只是遇到了特殊情况，前台文员就要懂得察言观色、随机应变。前台文员遇到这种情况可以先稳住客人，然后尽快打电话给老板，获得批示后，就可以从容应对了。

2．外务接待

这里说的接待不是指普通的客户接待，而是涉及一些法律事务或政企关系类的外联工作。这类工作需要行政文员或行政助理参与接待，再交由部门负责人或者管理层进行处理。

案例7

一日，某高科技企业来了一批陌生人，自称是“工商局”和“知识产权局”的调查人员。要找企业的老板，说该企业涉嫌使用盗版软件，要对此进行调查取证。前台文员赶紧打电话给行政人事部，正巧行政人事部负责人外出，老板也不在。行政助理得知此事后，联想到之前曾有人打电话过来投诉该企业使用盗版PRO-E软件，赶紧向部门负责人汇报情况并通知技术部赶快卸载涉嫌盗版的软件。然后才出去招待这些客人。

在接待客人的过程中，行政助理一直保持着谦恭的态度，一再表明愿意无条件配合他们的工作，仔细记录下调查人员的质询并适当地做出了回应，接着行政助理带领客人到各部门查看计算机软件的使用情况。等检查完一圈后，部门负责人也回来了，事情得到圆满交接。

分析：在政企间打交道时，一定要小心谨慎，保持一个谦恭良好的态度。不能为了个人的颜面赌一时之气，这可能会给企业带来不必要的麻烦。另外，就是要懂得讲话的技巧，该说的要说，不该说的坚决不说，千万不能争强硬撑。

3．报刊订阅

企业一般都会订阅大量的报刊，这项工作很简单，年初根据企业领导和各部门的需求统一预订，然后每天收发就可以了。但就是这么简单的工作有时也会碰到麻烦，比如下面这个案例：

案例8

某企业订阅了《南方XX报》，送报人每天八点左右都会把报纸送到办公楼一楼，交给前台小姐。但有一段时间，送报人为了图方便，到了门口朝前台小姐打个招呼，把报纸丢下就走了。时间长了，经常搞得报纸脏兮兮的，给前台文员的工作带来了很大麻烦。前台小姐跟送报人说了很多次，问题仍然没有得到彻底解决。部门负责人得知此事后，告诉前台文员，以后送报人把报纸丢在门口不要去捡，而是打电话给订报点投诉没有收到报纸。下次还是这样就继续投诉，直接投诉到他们改正为止。没过多久，问题就彻底解决了。

分析：在实际工作中，企业之间的业务来往，实际上都建立在个人与个人的来往上。都是个人之间的来往，人和人之间的交往不知不觉就影响到企业的原则。而最终要维护原则时，就要跳出个人的身份，上升到企业与企业之间的层面来解决。

4．会务安排

无论企业大小，会议都少不了，项目讨论会、业务洽谈会、公司例会、部门例会，大会小会不断，越是大企业会议越多。行政部门要做好会务安排，就要合理安排会议时间，准备会议设备、会议资料和饮食服务等。

案例9

某企业，星期一上午十点要开一个重要的项目会议。行政文员上周五就把所有工作准备完毕，只有会议上要用的投影仪被业务部经理借出，要星期一上午九点上班时才能拿回。等到星期一上班，行政文员去找业务部经理拿投影仪，结果业务部经理临时有事，星期日就出差了，投影仪锁在他的柜子里，别人没有钥匙。行政文员一看会议马上就要开始，赶快找到会议主持人商量，是否可以使用其他方式替代投影仪（如白板），或者将使用投影仪的会议内容放在会议的后半段，自己再想办法找投影仪。主持人最终同意晚些时候使用投影仪。行政文员马上采取措施，一方面在获得业务部经理的同意下联系开锁师傅上门开锁；另一方面去附近企业借投影仪。最后顺利地借到了投影仪，企业会议圆满完成。

分析：企业的重要会议，必须保证准备工作万无一失，上述案例中投影仪未落实到位就是危险隐患。而一旦出现突发情况，可能影响到整个事件进展时，会务安排人员首先要保持冷静，然后多管齐下，从不同角度尝试解决问题，加强成功率。

5．办公费用

几乎每个企业控制办公费用都是一个头疼的问题，管紧了，影响办公效率；管松了，办公费用又居高不下。为此很多企业都采取了一定的管控措施，但如何让这些措施得到落实就成了关键问题。

案例10

某企业，之前是把复印机放到了前台，各部门员工想复印直接到前台自己复印即可。方便员工的同时也造成了极大的浪费，尤其是复印纸的用量更是惊人。企业领导面对日益增高的办公费用，要求行政部门加强这方面的管理。行政部负责人刚开始出了几次通知要求全体员工节省用纸，杜绝浪费，效果并不明显。后来，行政部负责人干脆将复印机搬到行政部办公室，在复印机旁边显著位置张贴“复印请登记”标示及公司的复印机管理使用制度，并指派专人监督提醒员工进行复印登记。复印纸的浪费现象终于得到有效遏制。

分析：企业中有些管理制度单靠员工们的自觉性很难落实，需要讲究一定的方法。比如：加强监督检查、加大奖惩力度等。待制度约束变成一种习惯时，管理工作就会变得轻松。

6．办公设备

一般企业的办公设备都是由行政部来管理，其中包括计算机、复印机、传真机、打印机等。对办公设备的管理应遵循配套的《固定资产管理制度》，注意设备的检查、登记、统计等工作。

案例11

某企业为了控制成本、节约用电，规定下班后员工必须关闭自己负责的办公设备（包括计算机、显示器和打印机等）的电源，如有违反每次罚款10元。包括计算机、显示器和打印机等。一天行政助理在下班后的例行检查中，发现市场部放置在员工A桌面上的打印机没有关。根据规定，行政部给员工A开了一张罚单。但是员工A认为自己不应该受到处罚，因为打印机只是放置在他的桌面，实际使用权归市场部共有，那天最后使用完打印机的员工没有关机，这个责任不应该由他来承担。

行政部负责人得知此事后，并没有与员工A争论违规行为是谁的责任，而是将罚单直接交给了市场部负责人。因为在市场部发生违规行为根据规定需要进行处罚，这是事实，至于谁的责任可以由市场部经理来裁决。

分析：当工作遇到困难时，不要纠缠于困难本身，要善于跳出迷局看问题。这样就可能会发现其他更直接的解决方法。另外，处理复杂问题时还要懂得“借力打力”，利用其他资源帮助自己解决问题。

7．印章管理

行政事务还涉及企业印章的管理，企业印章是企业合法存在的标志，是企业权利的象征，为了保证企业印章使用的合法性、可靠性和严肃性，有效地维护企业的利益，杜绝违法违规的行为发生，企业都会制定严格的规章制度，如《企业印章使用管理制度》。作为企业的印章管理人，必须严格执行规章制度，遵循企业印章的使用流程。

案例12

一天，因着急出一批货，生产部经理急匆匆地找到行政文员，要求在《货物放行单》上盖印企业的行政章。按规定，要使用企业的印章，必须要有《用章申请单》，并且经过行政部负责人签字才可以。可正好行政部负责人有事外出了。生产部经理解释，情况紧急，要行政文员先给盖章，等行政人事部门负责人回来后再补上《用章申请单》和签名。

按规定一定要先申请后盖章，可事情又涉及企业的生产需要及业务运营，确实很紧急。行政文员赶紧联系部门负责人，向部门负责人说明了具体情况。在得到部门负责人同意后，才帮助生产部经理盖了章。

分析：每个岗位都有自己的职权范围，常规情况下大家一般都是按照规范流程来做，不会出现什么问题纠纷。而一旦出现非常规的情况，超越了当事人的职权范围，切忌不要为了息事宁人而擅作主张，应该立即请示上司，由该职权范围内的人来处理。

8．宣传通知

信息是企业经营决策和计划工作的基础，是监督和控制生产经营活动的重要依据。企业信息能否快速、准确地传递，对改善企业经营管理、增强企业竞争能力、提高企业的经济效益有着至关重要的作用。实际工作中信息的宣传通知工作一般是由行政部来负责，如何保证这些信息及时到位就是考验文控文秘的执行能力了。

案例13

某企业刚刚开展完一次全员培训活动，企业负责人要求每个部门至少交一篇感想心得。结果通知下发一周后，过了收稿期，有些部门还是没有交稿。行政文员去催时，有的部门负责人却说不知道这件事，没接到过通知等等，让行政部很被动。后来行政部负责人要求，本部发出任何通知、通告、公文等，接收部门或个人必须签字确认，从而堵住了这个漏洞。

分析：日常工作中，很多人为了贪方便、图快捷，口头说一声，就当通知通告了，结果到最后就常常会出现推脱、扯皮的情况。想要解决这种问题，就必须规范信息的发布传递流程，并严格按照流程来执行。这样才能保证信息传递的及时到位。

以上的几个案例仅仅是文控文秘工作中的“冰山一角”。想要做好这份工作，不仅要明确自己的职责、具备相应的能力，还要有清醒的头脑和丰富的工作经验，更需要从业者脚踏实地的努力。